《集中化业务维护质量管理的DOCE模式创新》教学案例.pptx

集中化业务运营管理的DOCE模式创新;案例提要及关键词;案例教学目标;;集中化是管理信息系统建设的总体战略方针和愿景目标； ?2011年4月，李跃总在总裁专题办公会明确提出要按照“一网多包”的总体建设目标实施管理信息系统的升级改造工作，即：构建一张新型的IP/IT支撑网、创新两类IT服务包（管理类和辅助类）、打造一体化?的运营管理体系。;邮件系统业务量并发压力大、服务节点多、分域业务差异明显、用户投诉频繁； 南方基地处于远程支撑状态，对于本地问题支撑效果有限； 集中化邮件系统尚未形成有效的运营体系，缺乏高效的运维工作流支撑。;建立标准化的邮件系统的集中化业务运营体系，提升运营质量和用户感知 实现集中化运维工作“高效低成本”的战略目标 基于集中化运营体系，丰富并拓展业务服务;;;;南方基地; 需求管控 –工具;运维支撑-亮点;;;;内蒙古用户;客服服务-方法;;;;;;截至目前为止，集中化邮件系统为全国各省实现了133个功能需求，其中，个性化需求占117个，而最终实现全国共享的个性化功能115个，个性化功能共享比例达到98% 在基础邮件业务的基础上，拓展性地为用户提供邮件组、智能联想、网盘、大附件中转、公共邮箱、附件管理、业务邮箱等个性化业务功能 并避免了各省的重复开发，有效降低了全国业务优化的成本;目前邮件系统的集中化运营体系运行稳定、高效，每月形成客服运维流程单134起、故障处理流程单48起、服务请求流程36起、需求管理流程2起、配置管理流程4起，平均及时率达到了98.5%，提升了运营效率和质量，突出业务集中化的优势;已实现全国27个既定目标省份的客服业务接入，为全国30万用户提供7*24小时专业邮件业务客户服务 稳定运营半年多，一次性解决率达到89.71%，工单及时率达到96.07%，客户满意度接近100% 客服运营人力成本大幅下降52.3倍，每年节省923.7万元;月统计报表已发送全体南方基地员工进行测试。据统计，用户反映良好，并踊跃提出自己的意见和需求。进一步计划在全省范围推送用户个人月统计报表;作为“一网多包”集团战略的先行项目，邮件系统的集中化运营体系建设为后续的集中化门户等管信系统以及未来政企产品的大规模业务接入作出了先行探索与尝试，积累了丰富的经验，提供了行之有效的集中化运营方法;;1、研讨问题（一）;1、问题总结与分析（一）;2、研讨问题（二）;2、问题总结与分析（二）