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平衡积分卡详解 平衡积分卡是什么？ 平衡积分卡是一个战略管理系统，是评估系统与控制系统的完美结合。 客户 要实现我们的设想， 我们应该向客户展示 什么？ 内部经营过程 要股东和客户满意， 哪些业务过程我们 应有所长？ 财务 要在财务方面取得 成功，我们应向股 东们展示什么？ 战略性的平衡积分卡 学习与成长 要实现设想，我们将 如何保持改变和提高的 能力？ 战略与 设想 评估系统与控制系统 前馈控制 过程控制 同步控制 反馈控制 目标制定 期望建立 目标执行 行为过程引导 绩效考核 绩效改进 平衡积分卡考核指标间的逻辑关系怎样的？ 价值创造 战略 1 战略 2 战略 3 财务指标 前置 后置 后置 前置 指标 6 指标 1 指标 2 指标 4 指标 3 指标 5 指标 7 通过逻辑的“因果”推导，将经营战略转化为可操作的行动目标…… 客户指标 内部流程 指标 学习与发展 指标 平衡积分卡指标设计——财务方面（1） 财务 客户 内部经营 学习与成长 衡量偿还债务的指标 3 衡量发展能力的指标 4 5 其他常用财务指标 财务效益状况指标 1 衡量资产运营状态指标 2 净资产收益率 总资产报酬率 销售（营业）利润率 成本费用利润率 总资产周转率 流动资产周转率 存货周转率 应收帐款周转 资产负债率 流动比率 现金流动负债率 速动比率 长期资产适合率 人均利润增长率 销售增长率 人均销售增长率 总资产增长率 全员劳动生产率 投资回报率 资本保值增值率 社会贡献率 总资产贡献率 产品销售率 附加价值率 常用财务指标主要包括： 财务效益状况指标 衡量资产运营状体指标 衡量偿还债务的指标 衡量发展能力的指标 其他常用指标 平衡积分卡指标设计——财务方面（2） 财务 客户 内部经营 学习与成长 财务角度主要考核提供给股东的最终价值，为达成这一指标，战略性财务管理有三个重点：（1）收入的增长；（2）降低成本，提高生产率；（3）资产利用率 财务指标因企业所处生命周期、市场环境的不同而不同 成长期 保持期 收获期 收入的增长 股 东 的 最 终 价 值 降低成本 资产利用率 不同产品的销售增长率 来自新产品、新服务和新客 户的收入增长 人均营业收入额 经济附加值 投资额(占销售额的%) 研发(占销售额的%） 目标客户销售增长率 产品新用途开发后的收入增 长 客户和产品线的赢利能力 与竞争者成本比较 成本下降率 间接费用(占销售额的%) 营运资本周转率 投入资本回报率 资产利用率 客户和产品线的赢利能力 非盈利客户占比 单位成本(产品的单位成本、每项交易的单位成本) 资产回收期 平衡积分卡指标设计——客户方面（1） 财务 客户 内部经营 学习与成长 客户核心的成果量度指标可以划分为以下五种类别： 特定产品在目标市场细分中，相对于主要竞争对手的占有率或对整体市场占有率 第一级顾客占该特定产品业务量的百分比 挽留目标细分中的既有顾客不要流失 进一步了解顾客的忠诚度即衡量既有顾客的业务成长率 招揽活动评估 转变率＝新顾客人数/潜在顾客人数 衡量招来一个新顾客的平均成本 招揽成本/新顾客人数 新顾客营收/推销活动次数 新顾客营收/招搅成本 满足顾客需求可以驱动： 旧顾客续约率 新顾客成长率 满足顾客的成本是否小于边际利润？ 顾客对企业终身获利性？成长潜力？ 平衡积分卡指标设计——客户方面（2） 财务 客户 内部经营 学习与成长 代表企业透过产品和服务所提供给顾客的属性，是核心顾客成果量度的驱动因素和领先指标 目的是：创造目标市场中的顾客忠诚度和满意度 产品和服务属性 形象和商誉 顾客价值 主张 顾客关系 功能 第一级顾客：要求客制化、差异化的服务 第二级顾客：要求标准、可靠、价格便宜的产品和准时交货 时间 迅速和正确的回应 缩短产品/服务上市的前置时间 品质 每百万个产品的不良率 服务保证 价格 回应时间、交期、购物经验 建立和维护殷勤待客形象 长期允诺/赋予供应商优先选用资格 例 卓越的客户关系来自： 知识丰富的员工 接触便利 快速回应的能力 例 知识丰富、态度极极、能够提供全方位人力资源商品和服务的管理顾问 一个企业通过企业形象来传递良好的商誉、全新的理念和独特的服务，让企业在客户心目中形成一个良好的形象　 平衡积分卡指标设计——内部经营方面（1） 财务 客户 内部经营 学习与成长 选择/ 确定市场 开发产品 形成 产品/服务 提交 产品/服务 客户服务 研发流程 经营流程 售后服务 流程 内部流程角度关注能提升企业经营水平的关键流程 产品领先型 运作高效型 客户亲密型 创新与创意 产品研发 产品上市时效 √ √ √ √ 供应链管理 经营效率 营运能力管理 √ √ 提供客户解决方案 客户服务 客户关系管理 咨询服务 确定