保障销售区域培训资料.doc

PAGE PAGE 12 保障销售区域培训资料 岗位职责 ? 客户管家岗位职责 汇报职级：经理 职责： 定时巡视示范单元，并填写巡视报告，每日定时交于经理处； 检查示范单元水牌、发现残缺等情况及时上报相关负责人处理解决； 协助上级处理日常管理工作及督导清洁人员，有效的保持清洁、维修、安全的最高水准； 及时把有关示范单元的设施损坏或任何意外事件，以书面形式详细具体的报告于上级； 掌握有关防火、防盗设备的使用，熟练掌握工作区域内突发事件的处理方法； 对于客户提出的问题及事情，要耐心有礼貌的与客户解释，并详细记录下来； 禁止未授权人士使用示范单元内任何设施、设备； 发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其它各项任务。 ? 接待员岗位职责 汇报职级：客户管家 职责： 负责样板房内和周围的清洁卫生监管工作。 确保客人看楼满意，保证示范单元人员和物品的安全。 熟悉每间示范单元的物品，做好物品清单纪录。 维持示范单元内看楼访客的秩序，室内物品的摆放。 样板房有任何问题及时报修相关部门与跟进工作。 操作程序： 岗前自我检查，按规定着装，擦亮皮鞋，仪容、仪表要端庄整洁； 精神饱满，站姿端正，迎接参观的客户/公司领导，做到见面有“欢迎”声，走后要有“再见”声； 注意示范单元内禁止吸烟，如果有情况要礼貌的提醒客户。 提醒看楼的客人勿动室内摆设的物品，特别是小件装饰物品，和室外的设施，严禁探头出外观看； 要特别注意小孩的行踪，以免追逐嬉戏、跑到其它楼层而引致受伤，或顺手拿走室内物品，和碰坏室内摆设。 注意有老人、小孩上楼梯时应主动挽扶。 认真配合销售中心的工作，协助销售人员和管理人员处理疑难问题； 协助其他部门做好样板区环境的维护工作和其它的防范工作。 ? 电瓶车司机岗位职责 汇报职级:客户管家 职责: 岗前自我检查，按规定着装，擦亮皮鞋，仪容、仪表要端庄整洁； 精神饱满，站姿端正，接送参观的访客，做到见面有“欢迎”声，走后要有“再见”声； 确保安全接送访客往返销售区域； 负责电瓶车的日常保养/保洁工作； 认真配合销售中心的接待工作。 ? 工程技工岗位职责 汇报职级：客户管家 职责： 负责销售服务区域的整体服务工作。 负责示范单元、看楼通道等区域日常灯光管制工作。 负责示范单元内设备的日常检查工作。 严格按照电工作业指导书进行工作。 完成上级交办的其它任务。 ? 秩序维护员岗位操作规程 汇报职级 ：客户管家 职责： 1．熟悉、记录样板区出入的各类人员的情况； 2．维持外来人员到样板区看楼的秩序； 3．监管样板区内外周边的清洁卫生； 4．保护和看管样板区人员和财产的安全； 操作程序： 上岗前自我检查，按规定着装，擦亮皮鞋，仪容、仪表要端庄整洁； 列队上班接岗，交接班时按军队交接岗礼节进行，交接物品要相互确认签名； 精神饱满，站姿端正，真诚微笑迎送接待来访、参观的客人； 公司领导/访客经过门岗位时，应主动问候及敬礼，以示欢迎和尊重； 如有妇女、儿童、老人光临时，要特别注意看护好，见老人应主动上前搀扶，确保老人安全； 如下雨天，应及时主动为客户打雨伞； 如客户多时，应细心观察样板区内情况，或报告上级增派人员，维持现场秩序，防止访客遗失财物或与小孩走散； 积极配合销售中心工作人员工作，力所能及给予协助； 服从领导安排，处理好其它事情。 ? 清洁员岗位职责 汇报职级：客户管家 负责销售服务区域内外环境保洁工作，每日进行日常保洁。 岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表要端庄整洁。 负责示范单元、看楼通道等区域日常保洁工作，避免由于访客参观后，对环境造成影响，确保销售期间工作区域的环境卫生。 熟练掌握清洁管理规程，并按照清洁作业指导书工作。 正确使用清洁工具，使用后的工具存需按指定地方存放，不可随便放置，影响销售中心形象。 完成上级交办的其它任务。 四、人员值班时间及岗位分布 1、值班时间： 序号 职位 值班时间 备注 客服管家 8：30-12：00 14：00-17：30 秩序维护员 24小时 接待员 8：30-18：00 清洁工 7：00-11：00 13：30-17：30 五、服务标准、礼节礼貌标准 （一）、重点岗位服务标准 1、水吧台接待员服务标准 （1）为客户提供服务时，要求站立式服务。 （2）语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语。 （3）接待员站立在接待台内时，应面向洽谈区，随时发现有客户进来，站立时应注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上。 （4）接待员站立在接待台外事，应不时巡视售楼部大门及洽谈区，站立姿势采用丁字步，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上。 （5）若有两名接待员同时上班，应安排一人在接待台外为客户送茶水。 （6）站立在接待台内的接待员，应随