网银业务学习手册.docVIP

网 银 业 务 学 习 手 册 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 28299 第一篇 网银业务代表操作流程 1 21869 第一章 U盾安装/排查流程 1 3427 第一节 U盾安装/排查流程简介 1 670 第二节 通过工行网银助手安装证书驱动程序 3 25288 第三节 分步下载方式安装证书驱动程序 15 32038 第四节 U盾证书下载 22 20008 第五节 U盾排查流程 27 18625 第二章 网银控件安装/排查流程 65 26184 第一节 网银控件安装/排查流程简介 65 9009 第二节 运行加载项 67 13227 第三节 工行网银助手快速优化向导 71 21899 第四节 关闭弹出窗口阻止程序 74 15149 第五节 设置ActiveX控件 75 6387 第六节 设置受信任站点 101 16974 第七节 关闭第三方拦截屏蔽 103 29225 第八节 以管理员身份运行IE 104 17156 第三章 WAP手机银行问题客户自查流程 105 17049 第四章 网银科登记簿记录模板 108 29467 第五章 企业读卡器和证书安装流程 111 712 第二篇 网银常见问题解答 113 9046 第一章 个网、控件、证书常见问题综述 113 31065 第一节 个网、控件热点问题综述 113 7420 第二节 证书使用问题综述 148 6907 第二章 企网常见问题综述 177 第一篇 网银业务代表操作流程 第一章 U盾安装/排查流程 第一节 U盾安装/排查流程简介 一、适用范围??? 本流程适用于网上银行业务代表受理的，关于个人网上银行U盾的安装、U盾证书的下载及U盾问题排查。 二、业务流程??? 客户致电95588座席在线根据与客户的沟通交流，如遇U盾驱动未下载、U盾证书未下载或U盾使用时等问题，请按照以下方法进行操作。??? 安装排查前请先确认客户端计算机运行环境符合控件安装条件。客户端操作系统要求请参见资料库 《U盾及控件所支持电脑操作系统一览表》。如果客户端系统能够满足相关要求，请按以下步骤引导客户进行安装排查： 1、安装证书驱动程序??? 方法一：通过 工行网银助手安装；??? 方法二：分步下载??? 第一步： 个人网银控件安装；??? 第二步： U盾驱动程序分步安装； 2、证书下载： U盾证书下载 3、U盾问题排查： 捷德U盾排查流程、 金邦达U盾排查流程、 华虹及华虹二代U盾排查流程、 飞天、明华、天地融二代U盾排查流程。 第二节 通过 工行网银助手安装证书驱动程序 客户需要通过工行网银助手安装网银客户端软件时，请按以下步骤引导客户进行安装： 1.首先带客户登录工商银行门户网站( )，在网站页面左侧的“用户登录”处点击“安装”进入安装页面。 2.通过集成化安装的“第一步：下载安装工行网银助手”下载“工行网银助手”。下载时建议客户不要使用下载辅助工具（如“迅雷”、“超级旋风”、“网络蚂蚁”等下载软件）,可采用单击鼠标右键选择“目标另存为”的功能将安装程序下载到本地计算机上。 3.在“下载完毕”提示对话框中选择“运行”，或请客户找到下载的安装程序（文件名：ICBCSetupIntegration）用鼠标左键双击运行。 4.进入到安装页面后，请客户根据页面提示进行安装。 5.在安装完成页面勾选“启动 工行网银助手”后选择完成或双击工行网银助手快捷方式打开网银助手。 6.请客户选择的“安装向导”并根据提示安装。 注：如客户端系统无法运行工行网银助手或安装向导，可带客户进行分步安装。 第三节 分步下载方式安装证书驱动程序 第一步：安装个人网银控件 客户需要分步下载个人网银控件安装时，请按以下步骤引导客户进行安装： 1. 首先带客户登录工商银行门户网站( )，在网站页面左侧的“用户登录”处点击“安装”进入安装页面。 2.在安装页面最下方选择“分步安装”方式。 3.通过分布安装的“第一步：下载安装安全控件”下载“个人网上银行控件”。下载时建议客户不要使用下载辅助工具（如“迅雷”、“超级旋风”、“网络蚂蚁”等下载软件）,可采用单击鼠标右键选择“目标另存为”的功能将控件程序下载到本地计算机上。 4.在“下载完毕”提示对话框中选择“运行”，或请客户找到下载的控件安装程序（文件名：icbc_netbank_client_controls）用鼠标左键双击运行。 5. 进入到安装页面后，请客户根据页面提示完成安装。 第二步：U盾驱动程序分步安装 目前我行所售U盾分为一代U盾和二代U盾，座席可通过U盾介质凭证号的第一个数字来判断U盾品牌。