阳光海天汽车服务手册.docVIP

阳光海天汽车服务手册（第一稿） 接车：前台与客户良好的沟通是我们提供服务给客户的第一印象。 负责人：前台 动作统一：快步上前，主动问询。 语言统一： 前台语言“XX您好，请问您需要什么服务？” 询问过后，车主自己开进车位时，前台喊“准备接车”引起操作人员的注意，全体人员齐喊“欢迎光临”。车主需要代驾人员时，代驾人员跑步过去接车。 动作统一：目视车主眼睛，保持微笑；上体微前倾，右手握住左手，虎口相对置于腹部。 指挥进入 负责人：该车位操作小组组长 快步走到车位底部偏左的位置，指挥车辆倒车入位 语言统一：“倒、倒、倒” 动作统一：成立正姿势。双臂直臂向前平伸与肩同高并与肩同宽，五指并拢手心向上。大臂不动小臂向上内屈约90度，小臂内屈重复做两次。 前台开车门：车主下车时对我店的第一感受。 前台主动开车门 所停车位的操作小组成员整齐站于左侧车门，寓意恭候车主下车。（根据实际情况） 验车：洗车前的车况检验 1名前台负责接待车主 验车过程：验车人员持《阳光海天汽车美容中心验车单》走到场地中心，站到指定位置，右手伸直举至斜向上45度方向。验车员喊“开始验车”后由场地中心开始绕车一周，查看车体是否有较大的伤痕。验车员做好登记后，站于中心位置喊“验车完毕”。 车体有明显伤痕的情况时，前台与车主沟通确认。车主确认后，填写《阳光海天汽车美容中心验车单》。 洗车 两人协调配合 动作标准、规范：擦拭车体时，操作人员面对站于车体两侧，两腿自然跨立，左手臂背至腰部，右手持布进行擦拭。蹲姿：一脚在前，一脚在后，上体保持正直，两腿同时屈膝，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。 “玻璃七步擦拭法”：擦洗玻璃时， 4下环绕玻璃和车体连接的部位，3下擦拭剩余的中间位置。 四项检测：测量胎压、里程、防冻液、机油。操作人员站到指定位置，喊“报告，测胎压”，验车人员喊“收到”，携记录单跑步到操作人员面前，详细记录胎压和里程数。 整理储物箱（后备箱）：清理垃圾物品；物品分类摆放整齐。 秒表计时 在规定时间内进行操作，每次将操作时间记于验车单，作为工作业绩的考核。 具体操作过程如下： 前台验车完毕后喊“验车完毕”，操作人员手持脉冲式水枪喊“开始操作”。 冲车作业 甲报告“开始操作”并冲洗车辆，乙准备泡沫机（冲车顺序为：车顶、前挡风玻璃、前机盖、前保险杠、测膀、侧门、后挡风玻璃、后备箱、后保险杠、后侧门、后测膀） 打沫，乙使用泡沫机将水蜡喷洒全车 甲乙使用熊掌对漆面进行去污（前机盘、前拉风、车顶、后拉风、后备箱、后保险杠、后测膀、后侧门、倒车镜、前测膀、前保险杠、底杠） 甲将车冲洗干净、乙清洗轮胎、轮毂（注：蹲姿） 驱水作业 甲乙同时用刮地板推水 甲乙同时使用蓝色大毛巾（60×160cm）进行第一次驱水 甲使用气枪将防滑条、车灯、门缝、后备箱等部位进行吹水，同时乙使用蓝色中型毛巾（40×60cm）进行第二次驱水，并配合麂皮对汽车外部玻璃进行擦拭（注：玻 璃七步擦拭） 内饰作业 使用毛刷对车内仪表台上的缝隙、出风口进行刷洗 使用粉色毛巾擦拭仪表台、方向盘和挡位部分（烟灰缸进行刷洗） 先使用半湿麂皮擦拭前挡风玻璃、天窗以及后视镜，再用粉色干净毛巾擦拭一遍 使用粉色毛巾对门板、内侧玻璃、后挡风玻璃进行擦拭 验车人员同时对后备箱、侧门进行整理。 门边作业 甲、乙使用绿色中型毛巾（40×60cm）对侧门、后备箱的边缘进行擦拭。 5）吸尘作业 ①甲使用吸尘器对车内棉脚垫及地胶、后备箱进行吸尘，用紫色毛巾（40×40cm）对地胶、门槛进行擦拭。 ②将洗脚垫擦净并放回原处 6）其他作业 乙使用紫色毛巾、轮胎上光剂对轮毂、轮胎进行擦拭、上光，并用紫色对底杠进行擦拭。 7）甲对未擦净的地方进行处理，升降玻璃擦拭，乙进行胎压检测，记录报告给验车员。 8）甲协助验车员检查车辆，乙垫上车脚垫。 验车 1、负责人：验车人员 2、所用工具：白手套、手电筒 3、验车步骤： 1）验车人员站到指定位置，操作人员将钥匙交与验车人员。验车人员伸手致意，喊“开始验车”。 2）验车人员右手持手电筒，对全车进行检查。 3）验车完毕后，验车人员回到原点“验车完毕，此次操作用时XX分钟”。 4、验车人员协助顾客检查车辆，请客户对我们的服务做出评价。 客户不在现场的情况下，登记车辆何时清洗干净，置于哪里，是否已经通知车主。 收费 1、动作统一：双手接递钱币 2、语言统一：谢谢您的光临，请慢走。 3、刷卡消费，打印消费凭条。 送车 1、车在店内情况： 1）操作人员在车门处铺上上车脚垫。 2）前台开车门，车主上车后，前台喊“送车”，所有成员齐喊“一路顺风”，关车门。 3）1名操作成员站于指定地点，标准手势指引车行驶的方向。 2、车在店外情况： 车主过来取车时，前台根据验单上车辆停