供电营业厅管理办法讲义教材.docVIP

1 供电营业厅管理办法 第一条 供电营业厅管理的依据 依据国家电网公司《供电服务规范》，国家电网公司员工服务“十个不准”，国家电网公司供电服务“十项承诺”， 国家电监会《供电监管办法》，电力公司《营销服务行为规范手册》及《服务营销文化提升项目手册》、《内蒙古电力公司三级客户服务窗口管理办法》制定本管理办法。 第二条 供电营业厅服务功能及服务方式 1、供电营业厅的服务功能包括：①业务办理， = 2 \* GB3 ②收费，③公告，④引导， = 5 \* GB3 ⑤洽淡 2、供电营业厅的专职服务人员包括：①营业厅主管， = 2 \* GB3 ②业扩受理员，③收费员，④引导员， = 5 \* GB3 ⑤保安员， = 6 \* GB3 ⑥保洁员。 3、供电营业厅的服务方式包括：①面对面服务， = 2 \* GB3 ②电话服务，③书面留言，④客户自助服务。 第三条 供电营业厅环境管理 1、供电营业厅外部环境 = 1 \* GB2 ⑴供电营业厅的服务环境应按照内蒙古电力公司《服务营销文化提升项目环境识别规范手册》的要求，设置规范的外部标识，营销户外广告牌、营业时间灯箱、营业时间牌，并保持清洁完好。 = 2 \* GB2 ⑵营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。 = 3 \* GB2 ⑶夜间，应保证供电营业厅外部标识灯箱明亮易辩。 2、供电营业厅内部环境 = 1 \* GB2 ⑴ 局A级客服中心营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区、等候区及VIP区。 = 2 \* GB2 ⑵ 局B、C级营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区及等候区五个区域。 = 3 \* GB2 ⑶三级客服中心业务受理台、收费柜台均应配备双屏幕电脑显示器，为客户提供方便。 = 4 \* GB2 ⑷设置营业窗口人员工位牌，双面显示。人员在岗时摆放“ 营业人员基本情况（姓名、工号、岗位、红底二寸彩色照片） ”一面，人员离岗时摆放至“暂停服务”一面。 = 5 \* GB2 ⑸自助查询区触摸屏内容由公司统一维护，应保证触摸屏可以正常显示及应用，临时故障时，应贴上“暂停使用，敬请谅解”的提示，并报告主管通知相关部门进行维修。 = 6 \* GB2 ⑹供电营业厅LED显示屏（液晶电视）内容： = 1 \* GB3 ①左上角显示“12398”电力监管热线。 = 2 \* GB3 ②营销文化 核心理念：融通便捷。 愿景：成为中国公用事业领域一流服务品牌。 服务宗旨：与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。 核心价值观：换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。 服务品牌名称：蒙电服务进万家。 服务沟通口号：95598，蒙电服务进万家。 = 3 \* GB3 ③内蒙古电力（集团）公司供电服务“十项承诺”。 = 4 \* GB3 ④《供电监管办法》（国家电力监管委员会令【第27号】）。 = 5 \* GB3 ⑤蒙西电网目录电价表、高可靠性费电价表。 = 6 \* GB3 ⑥客户报装流程简图。 = 7 \* GB3 ⑦业扩报装工程审价机构名单。 = 7 \* GB2 ⑺供电营业厅内墙面公式内容： = 1 \* GB3 ① “12398” 电力监管热线宣传标识。 = 2 \* GB3 ②可选取营销文化相关内容。 = 8 \* GB2 ⑻营业窗口应使用自动叫号排队系统，营业窗口收费人员按照叫号排队顺序逐个办理客户业务。 = 9 \* GB2 ⑼应备有以下便民物品：手提袋（资料袋）、便签纸、饮用水、纸杯、常用药品、笔、老花镜、雨伞、时钟、日历牌。 = 10 \* GB2 ⑽应放置客户免费取用的宣传资料：电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费规定、安全用电和节约用电常识等。要保证宣传资料充足、齐全、摆放整齐有序，并及时更新。 = 11 \* GB2 ⑾营业厅计算机、触摸屏、LED显示屏、液晶电视应采用统一规定的带有内蒙古电力标识的屏幕保护（见营业厅屏保图片）。 = 12 \* GB2 ⑿营业厅各项物品及设施摆放整齐，服务设施定期清洗消毒，无损坏、无污损。 = 13 \* GB2 ⒀营业厅内应保持适当的，与整体环境相协调的绿化、并保持植物枝叶旺盛，植物枝叶及花盆外侧无灰尘。 = 14 \* GB2 ⒁营业厅内环境整洁明亮，做到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。 3、供电营业厅办公内务环境 = 1 \* GB2 ⑴将物品各归其位，区分“有用”、“少用”、“无用”的物品，“有用”的规范、共享，“少用”的移至档案室或库房，“无用”的予以处理。 = 2 \* GB2 ⑵注重细节，严格实行“人离座位椅子复位”。 = 3 \* GB2 ⑶工作期间，工作桌面不得摆放与