汽车服务工程第02章 汽车营销服务.pptVIP

5.1 汽车销售的工作流程 第五节 汽车营销技巧 1）欢迎顾客 目的是减少顾客的疑虑。在这一阶段，顾客一般会期望“营销人员在我走进展厅时至少会给我一个招呼”，“我不希望在参观展厅时营销人员老是在我身旁走来走去，如果有问题我会问营销人员”等。顾客通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调，为顾客树立一个正面的第一印象。 2）提供咨询 目的是建立顾客对营销人员及经销商的信心。在这一阶段顾客的心理是“我希望营销人员是诚实可信的，并能听取我的需求和提供给我所需要的信息”；“我希望营销人员能帮助我选择适合我的车，因为这是我的第一部新车”等。营销人员应仔细倾听顾客的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果营销人员采取压迫的方法，将使顾客对你失去信任。 5.1 汽车销售的工作流程 3）建立顾客档案 顾客一般不会在初次看车后就做出购买决定，他们会到很多展厅进行选择和比较，或者过很长一段时间才会做出购买决定。营销人员通过建立档案，有助于与顾客保持联系，展开营销活动，如针对不同的顾客采用感情投资，或通知顾客车型降价、服务酬宾、新款车型等，防止目标顾客的流失。 4）产品展示 目的是进行针对顾客的关注点进行产品展示，以建立顾客对所售车型的浓厚兴趣。营销人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解所推荐的车型是如何符合其需求的，只有这时顾客才会认识其价值。 5）试乘试驾、车型选择 这是顾客获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，营销人员应让顾客集中精神对车进行体验，避免多说话。对所售车型的特色部分，营销人员应根据顾客的购车动机进行更直观的说明或车型性能展示，以培养顾客对该款车的兴趣。 汽车销售的工作流程 6）处理异议 为了避免在协商阶段引起顾客的疑虑，对营销人员来说，重要的是要使顾客感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。当顾客和营销人员对某一问题存在异议时，往往是销售的最后环节。只要从顾客的角度出发，解决好争议的焦点，就意味着交易的成功。 7）签订合同，选择付款方式 让顾客采取主动，并允许有充分的时间让顾客做决定，同时加强顾客的信心。 汽车销售的工作流程 8）交车、验车，介绍服务顾问 顾客有愉快的交车体验，是建立长期关系的起点。营销人员要做的具体工作是：要保证按时交货，避免引起顾客的不快；要进行汽车PDI检验，防止出现故障隐患；要介绍服务顾问与消费者认识，帮助顾客了解售后服务的相关问题；要为顾客提供汽车售后的咨询，介绍汽车上牌照、保险等方面的相关知识；要完善顾客档案，为下一步销售服务工作的开展奠定基础。 汽车销售的工作流程 9）车辆上牌和保险 进行车辆上牌和保险是顾客买车后的首要任务。有很多汽贸企业代办车辆上牌和保险等事宜，但是营销人员应由顾客来决定上牌的方式和选择购买的险种，充分尊重顾客，防止引起顾客的不快，因小失大。 10）顾客关怀 对购车顾客进行售后服务跟踪，体现营销人员对购车顾客的关怀，是维持长期关系的重要手段。 总之，汽车销售是汽车经销企业的系统工程，它不仅与营销人员的服务规范有很大关系，同时和企业的售后服务水平也直接相关。因此，汽车经销企业在日常的工作中要经常性的与顾客进行售前与售后的业务沟通，防止出现服务断档现象，培养稳定的忠诚顾客群，维护企业持续长久的发展。 汽车销售的工作流程 展厅接待顾客通常包括顾客欢迎、顾客接近、提供咨询服务、顾客送别等环节，其工作流程如图2.12所示。 5.2 接待顾客 在接近客户以后，营销人员紧接着的工作就是采用恰当的洽谈策略和客户进行有效的沟通。在这个过程中，营销人员必须遵循一定的原则和技巧，使自己在整个沟通过程中占据主导地位，从而刺激客户的购买欲望，说服客户购买公司所售的车型。 要实现车型信息的准确传递，首先应该清楚是什么吸引了客户以及客户为什么要买车等问题。每种车型都有其陈述重点，当营销人员向顾客介绍汽车的时候，要有针对性地将产品的各种特征概括为造型与外观、动力与操控、舒适实用性、安全性能以及超值表现这五个方面，而且要设法让顾客接受这样的观念，只有这样去认识汽车产品才能有效降低他们的投资风险。 5.3 讲解汽车产品 通常对汽车产品的介绍一般可采用六个方位来进行，如图2.13所示。 （2）到②的位置时，顾客开始进入状态，根据你发掘的顾客深层需求，有针对性地介绍这一侧面。如后视镜、侧面的安全性、品牌特征、转弯半径、车辆的外形尺寸、离地间隙、车门锁、汽车轮辋等。 （1）当顾客接受你的建议，愿意观看你推荐车型的时候，一般从图中①的位置开始。这一位置主要介绍前车灯的特性、车身高度，车型颜色和流线型、汽车文化、保险杠