服务意识及服务礼仪(1).pptxVIP

; 所谓服务意识是指对服务人员在服务工作中的岗位要求。实质是服务人员的服务感觉。;1、有没有服务意识的问题，实质是怎样看待服务的问题。全社会是一个统一的服务系统，我为人人，人人为我。服务人员要有崇高感、神圣感、平等感。服务本无贵*尊卑之分，贫富之分，重要不重要之分。2、有没有正确的服务意识的问题。要树立正确的服务意识——首先要有自知之明；要树立正确的服务意识——其次要善解人意；要树立正确的服务意识——再次要无微不至；要树立正确的服务意识——最后要不厌其烦。;一、心态调整是服务行业迫切需要解决的问题心态是指一个人的心理状态。心态决定一切，有什么样的心理状态，就有什么生活。二、心态调整需要解决的三个问题心态要健康。常问自己：①你现在快乐吗？②在工作中感到愉快吗？③你的人际关系顺利吗？;服务是一个过程，“始”的问题和“终”的问题在服务过程中尤为重要。服务人员要做到善始善终。、善始善终的服务应注意的问题1、首轮效应 又称首因效应，也就是第一印象效应。服务过程中服务人员留给服务对象的第一印象非常重要。2、首轮效应的四个特征：①瞬时性； ②非理性； ③经验性； ④不可逆性。3、良好的首轮效应应注意的问题：①服务环境好； ②现场气氛活跃；③服务质量优异； ④员工精神面貌向上。;仪容仪表;微笑、倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈（如：“嗯”、“是这样子”、“很对”、点头示意！！！;及时10秒内接听,超过30秒，或未第一时间内接到电话要致歉.微笑要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。认真清楚的记录随时牢记技巧，所谓 是指 ①何时 ② 何人 ③何地 ④何事 ⑤ 为什么 ⑥ 如何进行。 要再次确认客户说的让客户先挂电话！！！打电话礼仪1、准备提纲2、简单明了3、微笑4、标准用语：您好！我是天博检验XXX，请问您是xxx老师吗？; 假如客户端接收标本，老师告诉你某项检测项目是免费检测，你该如何回复？; 假如你去xx医院接收标本。xx医院是一家民营医院，与科室老师关系一般，主任问的问题是：想打你们单位的400客服电话，怎么也打不进去，打了十几通都打不进去，你如何回复主任？; 假如你去XX医院接受标本，针对病理标本医生未开专用申请单，这种情况如何和医生进行沟通，同时要求医院重新填写专用的申请单。你如何与开单医生进行沟通; 假如你去XX门诊接收标本， 大夫要求配送酒精，你如何回复？; 假如你去XXX医院接收标本，XXX医院是公司的大客户，发现检测性激素六项标本量少，你如何处理？; 假如你去XXX社区服务站接收标本，收取标本为病理组织，但使用TCT耗材。你会如何处理？;谢 谢