酒店客房精细化管理和细微服务.ppt

贴心管家——客房部细微服务 中国北京 2008.3 有缘千里来相会 快快找到你的学习伙伴，仔细了解后再介绍给大家…… 有缘千里来相会 开场问好鞠躬 他（她）的名字是－－来自－－现任－－ 他（她）的个人情况（生肖、籍贯、专业等） 他（她）的个人情况（童年？恋爱？婚姻？要保密？） 他（她）的个人爱好是－－ 他（她）最想达到的生活目标是- - 结束致谢 掌声鼓励 今天我们将要学习什么 酒店服务的五重境界 在客房部推行细微服务的意义 客房细微服务的服务宗旨和服务效能 客房部细微服务介绍 细微服务技巧推荐 细微服务的培训方法 走出细微服务的误区 酒店服务的五重境界 60分——规范服务 70分——心理服务 80分——个性化服务 90分——预见服务 100分——忠诚双赢服务 在客房部推行细微服务的意义 酒店的“心脏” ——收入 ——质量 ——安全 体现酒店“价”与“值”杠杆的地方 细微服务的服务宗旨 通过将宾客分类，向不同类别宾客提供不同服务方法的办法将对宾客的个性化服务落到实处，从细微处着眼，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。 细微服务的服务效能 能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。 使宾客深切感受酒店“温馨细微”的服务氛围。 提高宾客满意度和酒店美誉度。 增加酒店回头客，增加酒店收入。 增强酒店竞争力。 细微服务的三个比喻 细微服务是: 引起公众注意的“有魅力的佐料” 激发公众情感的“感染力来源” 表现品牌良好形象的“传神之笔” “有魅力的佐料” 规范服务是主菜，细微服务是佐料 体现服务高水平，烘托主产品 “感染力的来源” 是关爱的投入 具有强大的感染力 以小见大,打动心扉 超越常规 “传神之笔” 丰富了服务的内涵 超强的产品竞争力 创新和精益求精 细节艺术的体现 细微服务在客房 细微服务是规范服务的一种延伸。 规范服务是一种标准化的服务模式，而细微服务更多的是以人为本的服务艺术。 细微服务之“三想” 想客人之所想 想客人之未想 想客人之专想 想客人之所想 提示：客人想到的（需求）但还没提出 服务特点:规范、主动 宾客感受:细腻、周到 初次入住客人的服务 初次入住酒店的宾客对酒店的了解是有限的，对酒店的服务和实施都有着新鲜感和体验热情，由于这一部分客源对于酒店来说是数量最多的也是最不稳定的一部分客户，因此如何给客人一个美好的第一印象，快速地建立起宾客对酒店服务的满意度乃至信任感无疑是能否迅速转化为酒店的回头客的关键所在。 【服务要点】 一）客人入住 初次入住的客人一般通过提前预定或直接入住（walk in）两种方式入住。对于预订入住的宾客，客房服务中心提前从前台预订处或向营销员了解客人基本信息，如姓名、人数、类型、抵店时间等等，提前安排相对应的房间，而对于直接入住的新宾客，由前台登记人员快速将客人基本信息传送给客房部。 【服务要点】 在客人入住时由前台人员或大堂副理带领客人送入房间，客房部楼层人员及时送入香巾茶水，知道客人姓名的应以客人的姓氏称呼客人，在不打扰客人的前提下向客人作房间设施及服务介绍（注意留下服务中心联系电话） 【服务要点】 二）入住当天 1、了解并及时处理客人有关需求 2、将涉及其他岗位或部门的服务需求及时传递，便于提供个性化服务。 情景表演： 傍晚六点半，客房服务员小张接到2503房客人入住的消息，立即准备好香巾茶水送入房间，刚好他听到了客人夫妇的如下一段对话： 吴：老婆，不是说好六点在大堂等吗？怎么迟到啦？ 太：没事没事，下楼时脚扭了一下，晚了点儿。现在没事了。 吴：是吗？小心点啊！ 太：知道啦，真没想到咱们的结婚纪念日刚好是周末啊， 你 说，咱们明天去哪玩儿？ 吴：既然到海滨城市了，那不如就去海边转转吧。 太：好啊！还要去尝尝当地的美食，平时工作太忙没空出去，这次要补课啦！ 吴：好好好，都听你的！ 请三位学员分别扮演吴先生夫妇和小张，表演该场景。 情景表演： 考核点： 得知宾客扭了脚，是否有意识表示慰问并建议是否需要赴酒店医疗室察看