无线宽带10000号申告预处理手册.docVIP

无线宽带10000号申告预处理手册 1、询问用户障碍现象 （一）目的：了解用户故障现象进入故障处理子流程 （二）方法：询问用户故障现象，如：“无电信ChinaNet的登录界面”、“有登录界面但帐号认证不成功”。 （三）判断： 无电信ChinaNet的登录界面——〉HYPERLINK 有登录界面但帐号认证不成功处理流程 上网经常断——〉 HYPERLINK 上网经常断处理流程 对话脚本示例： “您好，您打开IE浏览网页输入任何网址，会跳转到电信ChinaNet登录页面吗？” “不能啊，那么您无线网卡启用了吗？” “启用了啊，电脑右下角是否显示无线网络已连接？” “有电信ChinaNet登录页面啊，那么您输入您的帐号认证成功了吗？” “明白，您现在连接是建立成功的，只是没法访问网页。” 2、用户无电信无线宽带的登录界面处理流程 2.1 询问用户重起PC后是否正常 （一）目的：初步排除用户PC的偶然故障。注：WLAN有很多故障为用户PC问题导致，很多通过重起PC可以解决 （二）方法：建议用户重起PC后再试 （三）判断： （1）重起后正常——〉用户端设备问题，销障归档。 填写：故障原因为“用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明” （2）重起后仍不正常——〉进入下一步HYPERLINK （3.2）继续处理 3.2 询问用户的上网账号是否给他人使用 （一）目的：了解用户上网账号是否透露给他人且他人正在使用。 （二）方法：在宽窄带测试系统中输入用户帐号，查询该用户帐号是否在线使用。 （三）判断： 若用户帐号目前在线——〉提醒用户该帐号已有他人在使用，询问用户是否将帐号泄露给他人 若用户目前不在线——〉将故障现象暂定为“网络硬件故障”，向无线维护中心部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因； 4、用户上网经常断 4.1 询问用户是否启用弹出窗口阻止程序 （一）目的：了解用户的IE浏览器是否启用弹出窗口阻止程序，致使计费窗口无法开启，导致上网经常断。 （二）方法： 询问用户是否在浏览网页时经常出现电信ChinaNet认证页面，用户IE浏览器是否启用弹出窗口阻止程序 （三）判断： 指导用户将IE浏览器的工具菜单栏中弹出窗口阻止程序设置为关闭窗口阻止程序，如果上述步骤仍无法解决或用户无法配合操作，则将故障现象暂定为“网络硬件故障”，向无线维护中心派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；