零缺陷管理-新的商业哲学资料教材.pptVIP

目 录  第一章：一个中心 第二章：二个基本点 第三章：三个代表 第四章：四项基本原则 第五章：五个卓越表现的结果 第六章：六个文化变革的要素 第七章：七个质量文化创建的模块 第八章：十四个质量改进过程的步骤 第一章  第一次就做对  需要与要求 业务与关系 做正确的事 把正确的事做正确 第一次就把正确的事情做正确 第二章  二个基本点：有用的和可信赖的 “管理的产品就是可信赖的组织。这是他们（管理者）生命中的基本意愿…组织可以通过文化变革而变成可信赖的,没有其他方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。” 菲利普?克劳士比 做人与做事  有用的 可信赖的 做人 做事 可信赖的组织(The Reliable Organization)  “可信赖的组织是这样的组织，在那里: -- 所有日常的业务工作每次都能正确地完成； -- 与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。” ? 菲利浦 · 克劳士比 成为可信赖的规则 政策：建立工作准则 教育：传达信念 要求：问题的解答 坚持：追求一致性 自我评估 建议：评估自己的组织的可信赖状况 第三章  组织为什么会存在 完整性原则 工作业务关系 Crosbyism的基本概念  Crosbyism’s Absolutes of Quality Management 所有的工作是一个过程 质量管理的四个基本原则 所有的工作都是一个过程 过程模式作业表（示意） 过程管理运行系统 客户：过程的起点与终点 输出: 乌龙茶 要求 输出 提供产品和/或服务 (台湾乌龙茶) 要求必须描述清楚 (茶艺、茶叶、茶具、环境) 有影响力的因素 要 求 要求源于： 欲望 需要 命令 要求是对下列事项的描述： 输出 输入 过程 确定要求 要明确 在过程开始之前进行确定 在要求确定之前进行商讨 确保相互理解 监督其变化 沟通要求 聆听 提问 确认 （跟踪） 输 入 (1) 有哪些东西可以产生变异: - 原材料 (比如：茶叶、水) - 原料信息 / 数据 (比如：茶叶种类、品级、温度、浓度) 输 入 (2) 需要操作哪些工作过程: - 设施 (品茗室) - 设备 (茶艺套件：随手泡、紫砂壶、公倒杯、闻香杯、品茗杯、茶海、茶道组漏、夹、通和则) - 知识 (茶叶、茶道) - 程序 (茶艺程序) - 执行标准（第一次做对) 问题产生 当要求： 不清楚 遗漏 简化 忽视 错误 Crosbyism的基本概念  Crosbyism’s Absolutes of Quality Management 所有的工作是一个过程 质量管理的四个基本原则 第四章  质量管理的四个基本原则  什么是质量? 质量即符合要求, 而不是“好” 管理者的角色 确保为每一项任务都确定正确的要求 确定有效的必要资源 帮助员工符合要求 讨 论  就你说服务的组织而言，在确定和沟通要求方面所犯的通病是什么？ 你的工作的哪些方面还没有有效地确定要求？ 质量管理的四个基本原则  质量是怎样产生的? 预防产生质量 检验不能产生质量 检验: 告知已发生的事情 太迟 – 缺陷已经产生 会遗漏一些缺陷 不能产生符合项 影响正常的工作 预防: 使某些事不发生 预防问题的方法是改进工作过程 工作开始之前的审慎活动 较便宜的经营之道 对预防加以规划 制定改进政策 建立系统以预防问题 开始踏上确定质量之路就是要识别出我们自己造成的问题，并能找到预防它们产生的方法。 实施预防的四个阶段 确定输出 确定过程（控制输入） 验证过程 运行与管理 如果我们没有预料到错误，一旦产生错误就会真正感到惊讶，随后错误也就不会再发生了。 讨 论  为什么我们同意预防是有用的却常常不愿意去实际去做呢？ 管理者应该采取那种行动去进行日常的预防活动，以避免自己所服务的组织陷于救火和微机管理之中？ 质量管理的四个基本原则  工作标准 标准是评估工作的基础 是与你将接受的错误水平相对应的 成为你个人哲学的一部分 当我们接受错误时 无法防止错误的重现 我们将不会认真地考虑未来的要求 产生的错误将会干扰其他的工作 什么是工作标准? 零缺陷, 而不是“