医院服务礼仪与沟通技巧说课讲解.ppt

;医护人员和病人间的桥梁——沟通； 实现优质护理的前提——有效沟通； 成功护理团队的标志——无障碍沟通； 护士应掌握人文知识——沟通艺术； 护患在沟通历程中表现的是一种互动； 创造有利的倾听环境，寻找不满及良策； 沟通是一种人际艺术，成功全在于心； 通过成功的人际沟通体现个人魅力。; 业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力则是人们可持续发展的能力。 ;;人际关系的基本规律;二、吸引接近规律 光环效应吸引 外貌吸引 言语吸引 才华吸引 品学吸引 成就平衡吸引 邻近吸引 相似吸引 需求互补吸引;男女异性;外貌吸引;气质美要比容貌美更胜一筹;邻近性吸引：根据社会酬赏和社会交换理论的解释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取的酬赏会很多（接触的机会多）。;活得累而“完美” 活得轻松而有“缺陷”;相似性吸引——英雄所见略同;互补性吸引——结秦晋之好;三、趋同离异规律 四、互需互酬规律 五、交往深化规律 六、交互中和规律;伯恩博士：人际互动理论的分析与应用 ——人格结构的PAC分析理论;“父母”状态;“成人”状态;“儿童”状态;首轮效应;末轮效应;移情效应 ;刻板印象原理 ;投射效应 ;情绪效应 ;瀑布心理效应;暗示效应;登门槛效应;冷热水效应;亲和效应;角色定位;形象走在态度前面 态度走在能力前面 能力走在成果前面 有能力才能帮助别人;双向沟通;三Ａ法则;医患交往的性质;人际交往要素： 高水平的服务就高品味的人生;医护人员的个人形象设计;微笑是最好的通行证;仪 态 礼 仪：;微笑：眼神、声音、思想;眼神;4种距离;心理关系;服 饰 礼 仪：人靠衣装;女士着装;发型;化妆程序;不良形象; 语言礼仪 ;称呼的礼仪;如何称呼?;寒暄礼仪;寒暄话题;赞美的礼仪;提问的礼仪;提问练习;不恰当的提问;拒绝的礼仪：;劝服的礼仪：冰冻三尺非一日之寒;说服技巧;说服练习：一样米养百种人;提醒的礼仪;道歉的礼仪;服务用语：; 祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐 道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去 拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请~~~、暗示、 禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语、隐私：年龄、婚否、精力、收入、价格等。;为病人多说一句话;沟通的技巧;二.良好的倾听环境 安全 无干扰 时间;三.倾听技巧;不善倾听的若干表现： 走神 过分受视觉影响 爱挑刺儿 迟钝 急于发表自己的想法： ;反馈与交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、共鸣、恰当的反映、小结、纪录。 使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、媒介物;解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息 其他：自我开放、沉默、触摸、充当知音 ;沟通的障碍;克服沟通的障碍 运用反馈：你明白了吗？ 简化语言：在沟通之前让接受者阅读相关材料是一种十分有效的手段。 积极倾听：让自己处于发送者的地位，可以提高积极倾听的效果。 抑制情绪：暂停沟通直至恢复平静。 注意非语言提示： ; 与患者的沟通;医护人员角色;患者的特征;与不同患者的沟通;穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。 讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。 顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了 缺乏信任：建立信赖关系。 沉默寡言：平日培养亲近感。;贴切温馨语言;安慰性语言;积极的暗示语言;激励性语言：可以得到帮助;指令性语言;宣传营销语言;黄先生，我可不是江湖郎中，图那几个小钱。要是冲你这种态度，我可以甩手就走，可我是医生，不能眼看着你家老太太的病不管。这样吧，如果经过两个疗程，老太太还站不起来，我分文不收，如果真要站起来，我要多少你给我多少，怎么样？;避免不当暗示和实话实说;开放式谈话练习;避免伤害性语言;解释性语言;孩子，你才33岁，多么年轻啊！就像上午1