Q_420528 CYXFCZYH 032-2019长阳兴福村镇银行网点规范实施细则.pdfVIP

长阳兴福村镇银行有限责任公司文件 长兴村银 ［2019］32号 签发人：汪军红 长阳兴福村镇银行有限责任公司 网点规范服务实施细则 第一章 总 则 第一条 为进一步提升本行网点文明规范服务整体水平，提 高客户满意度，根据本行 《网点规范服务管理办法》等相关制度 规定，制定本细则。 第二条 本细则对网点规范服务内容制定具体的服务标准， 包括网点环境管理、人员管理及服务考评等方面。 第三条 本细则适用于本行各分支机构、总行营业部 （以下 简称 “各机构”）。 第二章 网点规范服务标准 第一节 环境管理 第一条 外部环境 （一）门头标识、营业时间牌和网点名称牌完整、无涂改且 字迹无脱落，悬挂规范、保持清洁； （二）大门和玻璃门窗保持清洁、防撞条无破损、无广告张 贴； （三）外墙清洁、无广告和海报张贴； （四）网点门外3米内地面整洁干净、无明显垃圾； （五）大门进出通畅，尽量保持无小摊小贩及明显车辆拥堵 状况。 第二条 内部环境 （一）客户区要求 1、地面和墙面清洁无污迹； 2、等候椅和沙发清洁无污迹、无损坏、无杂物； 3、垃圾桶表面无污渍，杂物及时清空； 4、植物保持不枯萎、不积灰、盆内无杂物； 5、厅内线路布局尽力保持隐蔽，严禁随意堆放杂物或将私 人物品摆放在客户视线范围内。 （二）柜员工作区要求 1、台面、营业窗口干净整洁，各类物品摆放有序，客户视 线范围内无手机、水杯等私人物品，座椅上不得挂衣服等物品； 2、填单台书写工具齐备、凭证充足、桌面物品摆放整齐、 无杂物； 3、大堂经理桌保持清洁，桌面物品摆放整齐、不堆放私人 物品。 （三）自助区要求 1、地面、墙面及设备保持清洁、无杂物； 2、外部有醒目标识和24小时自助服务灯箱且无破损现象； 3、内部有统一规范的操作说明、安全提示语及24小时服务 电话提示等，自助说明张贴完整、不翘角； 4、自助设备应保持完好，确保24小时正常营运；因故不能 正常使用的，应在自助设备上显示 “暂停使用”字样。 （四）便民设施要求 1、营业大厅点钞机摆放位置合理、醒目，且可正常使用； 2、眼镜、复写纸、笔等办公用具齐全； 3、网点配备多媒体电子显示屏、流媒体等电子设备的，应 开启并保持正常使用； 4、意见簿标注服务监督电话，摆放位置醒目且可填写； 5、柜台配备评价器的，评价器内员工照片、工号与临柜柜 员信息一致并可正常使用。 （五）营销设施要求 1、横幅悬挂应保持整齐、完整，清洁无灰尘； 2、摆放或张贴的海报应保持整齐、摆放位置醒目得当、张 贴无过期、无翘角、无覆盖； 3、宣传栏、资料架、告示牌摆放整齐； 4、客户领取大额现金或客户要求时，应配送资金袋。 （六）营业秩序要求 1、保证监控设施到位并正常使用； 2、设置 “一米线”或相当功能的设施，并执行到位； 3、配备叫号机的，保证设备正常使用； 4、办理业务按顺进行，不得为本行员工等熟人插队。 （七）物品摆放要求 物品名称、摆放位置及物品类型相关要求详见附件1。 第二节 人员管理 第三条 仪容仪表 （一）着装要求 1、穿着统一行服，禁止与其他服装混穿搭配；新员工和实 习生在尚未配发统一行服前，须穿款式、颜色与行服相近的职业 装； 2、女员工穿裙装时衬衫下摆应扎入裙内，统一佩戴丝巾， 怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装； 3、男员工衬衫下摆应扎入裤内,佩戴统一领带； 4、员工应正确佩戴工号牌，穿黑色皮鞋，夏天上班期间禁 止穿拖鞋。 （二）仪表要求 1、禁止佩戴夸张