前厅预订部文员工作职责.docVIP

主要职责 :接受并处理所有客人的订房要求，在预订部主任外出或休假时代理其职责，同当地的合约公司及旅行社保持良好的合作关系，正确地将所有预订资料输入电脑，打印每日的电脑报表，更新客史资料，完成部门报告的存档工作。 职 位 ： 预订部文员 级 别 ： G 工作时间 ： 8小时/天 工作区域 ： 预订部 工作关系 ： 上 司： 预订部主任 下 属 ： 无 工作大纲 ： 1.处理本地及海外的房间预订： 1.1.记录客人的预订要求，完成每日的预订更改和取消工作。 1.2.检查每日的房间状态。 1.3.跟进客人的订房特殊要求。 1.4.在无房间提供时向订房客人道歉,并建议客人作等候名单。 1.5.通过电话或传真接受客人预订并回复确认书；检查E-MAIL并给予回复。 1.6.完成并提交21天预测报表。 1.7.网上预订和UTELL定期每天检查至少两次：早上8:30和下午5:30。 1.8.每天提交取消、No-show跟踪明细报表。 1.9.检查第二天预计抵达并对有特别要求送B果以上或鲜花的填写果篮单。 2.更新每日预订状态： 2.1.更新部门的信息白板内容。 3.致力于快捷高效的日常运作： 3.1.起草预订回复传真。 3.2.确认客户的预订要求。 3.3.完成部门主管安排的其它工作。 3.4.察看特殊房价的审批是否完全。 3.5.同销售部建立良好的沟通,合作关系。 职位名称 : 预订部文员 决策 / 问题的处理 : (工作中遇到问题或突发事件,能独立决策或请示上级给予正确方向) 内 容 原则和限制 1.确认客人预订 1.根据饭店当时房态信息及相关政策 2.房间控制 2.根据房间销售预测及现有预订 饭店内部工作项目与关系 : (与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者) 工作项目 需要的信息 信息来源 1.21天房间预测报表 1.21天预测与可卖房房态 1.前台 与前一天卖房数 2.确认商务合同细则 2.合约公司的房价及优惠 2.销售部 工作项目 提供的信息 信息接收 饭店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系) 工作项目 交际目的 1.公司客户 1.确认预订 2.合约公司秘书 2.日常对客服务 工作职责规范 – ( 预订部文员 ) 类别 基本要求 备注 基本常识 交际技巧 工作经验 学历(或培训经历) 性 格 外貌身材 年 龄 语 言 其 他 1.熟悉部门运作制度及规范 2.熟悉完整的预订接受程序 3.及时准确的更新房间状态信息 礼貌热情的接受客人的订房电话 有能力处理简单的客人投诉 有能力完成部门的排班及考勤工作 有能力处理工作中的普通问题 一年以上五星级饭店预订员工作经验 高中以上 有较强的销售能力，有自信心，较高的工作效率，礼貌，热情 身材适中 20-30 良好的中英文听说能力 主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责. 项次 流程步骤 要点说明 服务语述 配备 1 2 3 接听电话 接受传真、电子邮件预订 更改与取消预订 1.在三声之内接听电话，使用饭店标准语言问候致电者。 2.询问客人是否订房，如需订房，按《接受电话预订作业指导书》操作。 1.仔细阅读传真的内容。 2.按照传真上的订房要求填写预订单。 3.将预订单的内容输入计算机。 4.完成预订确认书并发送给客人。 5.将预订单和传真件订在一起，按 日期存档。(电子邮件操作同上) 1.了解客人的姓名、到达日期等。 2.迅速找出客人的预订单。 3.了解客人是对预订更改还是取消，如果是更改，需重新填写预订单。在订单上盖上“更改”章，并订在旧预订单上面。如果是取消，询问取消的原因，在预订单上盖上“取消”章。 4.了解致电者的详细资料，包括：电话号码，姓名，公司等。 5.在计算机系统内更改与取消相应的内容。 6.将订单放回存档柜。 注：如果商务公司客人以传真形式更改预订，需要重新完成预订确认书回传给客人；订房中心及旅行社则需要在更改传真件上盖上“确认”章回传。 您好，预订部，我是