二o一o年上半年工作总结.docVIP

二O一O年上半年工作总结 尊敬的各级领导： 二O一O年上半年在紧张有序的气氛中匆匆而过。在董事长以及各位经理的带领下，在各位同仁的大力支持下，今年上半年工作取得了实效和良好业绩。客房经营不断刷新历史数据，取得了一个又一个可喜的成绩。站在新的高度，面临新的机遇挑战，我们任重道远，只有不断总结经验，不断创新，才可以在今后工作中有所提高。现从以下几方面对今年上半年工作做总结。敬请批评指证。 一、上半年完成接待情况市场机遇 从09年年底，伴随着“国”字号特大工程兰新铁路第二双线的开工建设，大批铁路系统工作人员入驻张掖，同时首选张掖华辰酒店，加上地方投资环境吸引了大批兴业人士来张创业，地方经济建设大项目陆续动工，使得酒店行业被推到了风口浪尖上，在面临良好发展机遇的时候，酒店董事会及早安排布暑，各部门都做大量积极有效的准备。工夫不负有心人，在酒店全体同仁的共同努力之下，酒店经营持续升温，特别是客房经营更是不断刷新历史记录，先是5月11日，单日客房营收突破45000元大关，14日又再次突破48000元大关，6月第四周，客房单周营业额突破30万元大关，6月份单月突破120万元。上半年共接待宾客16649人次，出租各类房16874间，其中接待团队115个，会议61个，接待国家有部委，省市各类VIP接待数十次，取得了良好的社会效益。加上张掖宾馆停业、电力大厦装修，更给我们带来了千载难逢的发展良机。 二、部门、班组建设取得进展，服务流程不断完善，管理更加精细化。 正如董事长在例会上所言：没有良好的锻炼，环境也锻炼不出优秀的人才。2010年以来，前台每天出租客房100间以上，退房也是100间左右，入住客流量大，无形中对前台工作提出了严峻考验。部门在经理的带领下，提前准备、精密布暑、预见可能发生的问题，使整个部门上下同心，较好的完成了各类接待。如例次VIP接待，前台人员抽调员工参加迎宾，在较为出色的完成迎宾工作的同时，留岗人员也出色的做好了本职工作，经过近半年的接待和锻炼。目前，前厅已锻炼出一支经得起考验的成熟团队。 俗话说熟能生巧，在不断的实践中，我们不断完善各类操作程序，以使其更加合理化。比如预订的控制与跟进、排房技巧、重要VIP接待方案、退查房接待、收银配合、 部门会议制度完善、贵宾卡操作控制等，均得到了相关完善，使总台工作提高到了一个新的高度。 部门管理更加精细化。自年初部门提出了“向服务要业绩、向管理要效益”的口号后，我们将平时的口头要求，说教更加趋向现场指导和纠正、督导、检查的作用得到了充分的发挥，再加上会议制度的完善，很多在第一时间得到了解决，员工们也在最短的时间内分享了经验，避免了类似事件的发生。每次班组会，部门会议结束后都将汇总出来的问题进行整理，粘贴，让大家交流学习，也起到了较好的作用。 三、大堂副理工作汇报 截止6月30日，大堂副理处理各类投诉数十几，大到房内贵重物品失窃，小到噪音投诉，均得到了客人的认同。但我们深切感到许多投诉都是因为我们疏于管理或服务不到位所造成的。比如客房配送物品不及时；客人要求开门不及时；前台制止不认真；未核实身份将房门打开；客洗衣物装错等等。我们认为，宾客投诉应尽快通过提高服务质量来降低投诉率，尤其是软件服务方面还有很大的改善和提升的空间。 另外，我们通过学习、总结、分析问题、汇总宾客意见和建议，通过宾客访谈、宾客回访等手段，不断向酒店提出合理化建设，较好的履行了大堂副理的职责。 我们通过建立大堂整理工作日志，大堂副理工作月报、宾客意见汇总制度、宾客投诉意见处理制度等，保存了较为完整的文本材料。 四、存在的问题 1、自我要求不严，学习根不上。 2、对员工、下属关心不够，不论是工作上还是生活中遇到困难、关心不够。