酒店服务质量.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调——热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话： “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”） * * 规则： 学员相隔一臂站成几排,我喊一时，向右转；喊二时,向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。当有人做错时,做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！” * * 装饰典雅的酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的经理步履轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心打翻了酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，经理走上前向客人道歉后解释说：“对不起，这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店总经理的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。 实习生 * * （5）如何“动” 接待三声 热情三到 眼到：眼神交流 主动观察顾客需要。 口到：讲普通话、因人而异。 意到：待人接物基本之道要有表情。表 情要跟客人互动，不能以不变应 万变，落落大方,不卑不亢。 来有迎声 问有答声 去有送声 * * 酒店服务中的“法律”—禁止说“不” 酒店服务质量的“黄金标准” 标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 标准三: 凡是提供给客人使用的必须是安全的 标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的 * * 大家都想有更好的个性 没有相同的两个人 内在的质地更重要 我们每个人都是独一无二的 四、性格与酒店服务质量 测试步骤： 1.阅读以下命题，选择符合您个人情况的命题（要根据自己第一反应或第一印象作判断）。 2.将所选项进行同类合并，分别将所选项后的数字相加，并将相加总分数分别填写在对应字母的空白处。 * * S—1.人们说我非常友好。 M—2.我只有几个朋友，但我们的关系非常密切。 C—3.我是天生的领导者。 P—4.我节省，不乱花钱 S—5.我享受生活。 M—6.我喜欢每个细节都完美。 M—7.我情绪不定，常在早上起床后不知今天会是什么情绪。 M—8.我发觉自己很容易批评人与事。 C—9.我容易生气。 P—10.我难以做出决定。 P—11.事情很少能使我生气与不安。 S—12.和一群人在一起时我喜欢讲生动的故事。 S—13.有人说我不太靠得住。 M—14.我很自律。 * * C—15.有人说我冷漠无情。 C—16.我果断。 P—17.我幽默风趣。 P—18.我喜欢闲庭漫步或无所事事。 S—19.我不是很有组织纪律性。 P—20.我更喜欢旁观而不是参与。 C—21.我发现自己难以宽恕别人。 C—22.我在短时间内能做许多事情。 S—23.有人说只要有我的场合就会热闹。 M—24.我易于忧郁和悲观。 P—25.我做什么事都不是特别的积极主动。 P—26.我非常有耐心。 S—27.我爱说话。 M—28.我实在不喜欢大的聚会，只愿意与几个亲密的朋友在一起。 * * S—29.我是个热情的人。 C—30.有人说我是一个非常勇敢的冒险者。 C—31.我对事情有清楚的看法。 P—32.我喜欢睡觉。 C—33.我喜欢掌控局势与事态。 M—34.我不擅长交朋友。 M—35.我非常喜欢艺术，因为艺术能反映我的心灵追求。 S—36.我爱几乎每一个人。 C—37.我非常自信。 M—38.我常感觉别人不喜欢我。 S—39.我花钱很大方。 P—40.我常感到很累。 S（活泼型）------ C（力量型）------ M（完美型）------ P（平和型）------ * * 作为朋友 容易交朋友、热爱别人 不怀恨、很快道歉 喜欢赞扬、不爱沉闷 令