医院服务中的细节管理学习资料.pptVIP

医院服务中的细节管理; 服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。 伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐.;一、如何才能做好细节服务？ ;(一)细节是什么？; 邵逸夫医院有一句名言: “病人来到医院，所有合理需求都应得到满足”。而满足患者的合理需求，正是通过无数细节管理来实现的。 “我应该这样做”，“我必须这样做”。 只有树立了这样的理念，医院管理才会注重细节. 抓细节是医院发展的基石 细节服务须全员参与 ;(一)细节是什么？;(一)细节是什么？; 其实病人的一言一行，都透露给我们他需要什么的信号，我们应该善于感觉和识别。类似的病人所需要的服务一般都有共性，如果我们善于总结服务的经验，形成服务规范，病人一定会满意的。 服务没有句号,细节服务须全程关注，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。 ;(一)细节是什么？;(一)细节是什么？;二、病人需要什么样的服务？ ; （一）方便： 从病人踏进医院大门开始就应该要考虑这个要素： 1、门卫导医? 2、按病人需求探视 3、全程护理 取消家属陪护? 4、路标 5、合理设计人流、物流? 6、…… ;（二）温馨 ： 医院环境无论是从视觉、味觉、听觉，还是触觉上都能给予病人惬意的感觉，例如某些医院，内部设有中央空调，走廊里播放着柔和的轻音乐，空气里弥漫着清香等等。 ;1、视觉 ? 2、窗帘 3、壁画 4、安静的环境 5、柔和的灯光 6、抽水马桶? 7、礼让 …… ; “让每一个动作、每一项操作、每一句用语”都符合医疗质量和医院管理标准。“改不良习惯，做规范医生”　 “做透身边小事，推动医院大事”　 只有养成细致周到的服务习惯，才能赢得医院发展更大的空间。; 细节…… 眼：目光柔和注视对方 脸：面带微笑 头：通过点头表示在理解患者、在倾听患者 手：不要做过关手势、不要用指尖对准患者 口：不要有大笑、嘲笑的口气 心：一种平常心、一种为患者服务的心、一颗真诚的爱心  ; 用语冷漠类： 不知道（晤知）、明知故问（指对方有意为难）、问别人啦（药点样食问医生啦）、（唔关我事，唔好问我）、自己看啦（都写清楚了，你看书不会看呀）、烦死人啦、用语侮辱类： 真笨（蠢架）、用用脑呀、聋了呀、出去、走开点、别罗嗦、没事做呀（你食饱无事做呀） ;顶撞类： 有本事告我呀、喊什么喊，等会、与我无关，找我们领导（关我咩事）、没看见我忙吗、急什么，我也想快、你管不着、到点了，快点。 ;尊重患者的自主权和选择权、知情同意书： 把厕所和冲冲洗洗的冲水池分开； 设置一台微波炉； 体现了人性化服务的需要：原来打完点滴怕找不到护士，现在有了叫护士的按钮了…… 手推轮椅车上多了把伞； 专用的救护车和电瓶车接送运送病人； ;专用车运送尸体；配备专用车到临床第一线接送尸体，改变了以往死者家属一路哭泣着送到太平间的悲痛场面，也避免了运送路上给其他病人和家属造成的心理负担。 增加导诊；一进医院急诊室大厅，一张醒目的就诊流程图就在眼前，让病人在焦急中找到了头绪；增加了导诊服务台，以提供便捷的引导服务，并维护各诊室的就诊秩序，为病人和医生创造了良好的就医环境。 急诊建立24小时住院护士值班制；急诊科成立住院护士小组，实行每天24小时值班制。 ;前线服务：门诊填卡、挂号、预约挂号、预约检查、咨询、化验单一体化； 增加挂号、收费点； 有些科室安排在双休日和节假日为病人作相关检查； 运输中心；运输中心实行全年24小时无休服务制度。 ;患者隐私如何保护； 怎样处理投诉技巧； 白天鹅培训、中层干部培训； 医院有无火灾隐患？ 婴儿自动报警系统灵不灵？ 建成“无痛医院”？ 医教处查房； 家庭病床； 巡诊车； 康寿俱乐部、社区讲课； 《健康顾问》系列； ; 把简单的事情做好就不简单！ 把平凡的事情做好就不平凡！ 细节决定成败！