2010[1].12.10部门质量目标参考.docVIP

客务部质量目标 项目 目标 权重 备注 宾客满意率 80% 100% 部门月工作计划完成率 95% 100% 设备设施报修率 100% 10% 员工仪容仪表、行为举止合格率 100% 10% 出勤率 98% 10% 办公及操作间环境卫生合格率 95% 7% 基础台帐、文档管理合格率 95% 5% 员工上岗培训率 100% 8% 员工在岗培训时间 每月不少于5小时 5% 领班查房率 95% 7% 服务员做房合格率 98% 8% 公共区域卫生清洁合格率 100% 10% 服务投诉事件 每月不超过1起 10% 重大安全责任事故 0 10% 宾客/员工满意率=∑各项目的满意率 各项目的满意率= 该项目的满意个数/该项目的总评价人数 部门月工作计划完成率=本月工作任务完成情况得分/100分 =（总经理评分X30%+副总评分X20%+副总评分X20% +自评分X30%）/100 设备设施报修率=1-抽检中未报修设施设备数/抽检设施设备总数 员工仪容仪表、行为举止合格率=1-抽检中不合格人数/抽检总人数 出勤率=检查当日部门实际出勤人数/应出勤人数（迟到、早退按未出勤处理） 基础台帐合格率=1-抽检中不合格台帐数/抽检台帐总数 员工上岗培训率=当月上岗、调岗已培训人数/当月上岗、调岗人数 员工在岗培训时间的计算依据培训计划与培训记录统计 领班查房率=当日检查房间总数/当日清扫房间总数 服务员做房合格率=抽查房间合格间数/抽查房间总数 公共区域卫生合格率=1-抽查公共区域不合格点数/公共区域抽查总点数 重大安全责任事故指对宾馆产生重大经济或社会影响的安全或责任事故 餐饮部质量目标 项目 目标 权重 备注 顾客满意率 80% 100% 部门月工作计划完成率 95% 100% 设备设施报修率 100% 10% 员工仪容仪表、行为举止合格率 100% 10% 出勤率 98% 8% 办公及操作环境卫生合格率 95% 5% 基础台帐、文档管理合格率 95% 7% 员工上岗培训率 100% 10% 员工在岗培训时间 每月不少于5小时 7% 餐厅摆台合格率 95% 8% 餐厅卫生合格率 98% 5% 过期食品及酒水的出售事件 0 10% 产品、服务投诉事件 每月不超过1起 10% 重大安全责任事故 0 10% 宾客/员工满意率=∑各项目的满意率 各项目的满意率=该项目的满意个数/该项目的总评价人数 部门月工作计划完成率=本月工作任务完成情况得分/100分 =（总经理评分X30%+副总评分X20%+副总评分X20% +自评分X30%）/100 设备设施报修率=1-抽检中未报修设施设备数/抽检设施设备总数 员工仪容仪表、行为举止合格率=1-抽检中不合格人数/抽检总人数 出勤率=检查当日部门实际出勤人数/应出勤人数（迟到、早退按未出勤处理） 基础台帐合格率=1-抽检中不合格台帐数/抽检台帐总数 员工上岗培训率=当月上岗、调岗已培训人数/当月上岗、调岗人数 员工在岗培训时间的计算依据培训计划与培训记录统计 餐厅摆台合格率=1-当日检查不合格摆台数/当日检查总数 餐厅卫生合格率=1-抽查卫生不合格间数/抽查总数 重大安全责任事故指对宾馆产生重大经济或社会影响的安全或责任事故。 财务部质量目标 项目 目标 权重 备注 员工满意率 80% 100% 部门月工作计划完成率 95% 100% 设备设施报修率 100% 5% 员工仪容仪表、行为举止合格率 100% 10% 出勤率 98% 8% 办公环境卫生合格率 95% 5% 基础台帐、文档管理合格率 95% 7% 员工上岗培训率 100% 5% 员工在岗培训时间 每月不少于5小时 10% 上报的财务数据准确率 100% 10% 上报的财务数据及时率 100% 10% 采购合格率 98% 10% 收银服务投诉事件 每月不超过1起 10% 重大安全责任事故 0 10% 宾客/员工满意率=∑各项目的实际得分/∑各项目满分 各项目的满意率=该项目的满意个数/该项目的总评价人数 部门月工作计划完成率=本月工作任务完成情况得分/100分 =（总经理评分X30%+副总评分X20%+副总评分X20% +自评分X30%）/100 设备设施报修率=1-抽检中未报修设施设备数/抽检设施设备总数 员工仪容仪表、行为举止合格率=1-抽检中不合格人数/抽检总人数 出勤率=检查当日部门实际出勤人数/应出勤人数（迟到、早退按未出勤处理） 基础台帐合格率=1-抽检中不合格台帐数