云南电力营销管理信息系统规划.docxVIP

目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 概述 1 系统建设目标 3 数据高度集中 3 业务高度统一 3 网络化运营 3 系统设计理念 4 流程化作业思想 4 扁平化管理 4 整体市场策略 5 系统层次结构 5 客户服务层 5 业务层 5 工作质量管理层 6 管理决策支持层 6 流程管理 6 传票到达; 6 电子传票管理 7 流程标准定义 7 流程干预 7 任务移交 7 收费定义 7 工作日定义 8 和其它系统的接口 8 客户服务层 9 电力呼叫中心 9 电力企业介绍; 10 电力法规的宣传; 10 用电小知识; 10 以,Email等方法开展的市场调查,意见征集等. 10 业务受理服务 10 查询和咨询服务 10 公共信息 10 客户用电信息 11 用电技术业务信息 11 查询,咨询信息处理分类 11 营业厅/室服务 12 呼叫中心 12 自助服务 12 现场咨询 12 故障报修服务 12 投诉建议 13 信息发布 13 收费 13 催费 13 市场调查 13 代理服务 14 监督管理 14 统计分析 14 决策支持层 14 统计报表生成 15 综合查询 15 客户信息查询 15 业扩查询 15 电费查询 15 各类收费查询 16 计量查询 16 客户服务查询 16 工作量查询 16 配网信息查询 16 知识库 16 综合分析 16 销售分析 16 市场分析 17 电价分析 17 电价调整分析; 17 抄核收质量分析 17 电能计量分析 17 需求预测 18 能力分析 18 策略分析 18 效果评估 18 客户分析 18 概述 云南电力管理信息系统采用国内外先进技术装备和管理经验,以现代化管理理念为基础,企业业务流程再造(R)为手段,对业务流程进行优化重组,统一工作标准,统一业务流程,统一使用软件,统一数据编码,统一软硬件平台,构建全新的全省统一的云南电力模式,为客户提供全方位,多元化的服务,提高云电集团的市场竞争力,树立良好的企业形象;为电力工作提供现代化的管理手段,建立电力数据中心,实现业务电子化,提高工作效率和管理水平;对业务全过程进行全面,有效的质量控制和管理,能实时查询信息,对重点客户电力消费加强监控,及时,准确掌握所属区域的电力消费市场状况和企业电力总体情况,为制定云电集团策略提供科学依据. 系统建设目标 为客户提供优质,方便,快捷的服务,满足客户多层次,个性化的需求; 为供电企业电力提供高效,可靠的基础业务处理能力; 为供电企业电力工作质量管理和质量监督提供科学的方法; 为供电企业电力分析,决策提供准确,及时的信息支持; 为集团公司强化电力管理提供现代化的手段; 为集团公司作出科学的决策提供真实,实时的数据. 数据高度集中 在集团公司本部建立数据中心,在异地建立容灾备份中心.集团公司下属各供电企业(包括直管供电所)的数据统一存放在数据中心,而不再设有数据库服务器,减少中转环节.集团公司能够实时查询当前的业务状况,如:各岗位工作情况,实收信息,欠费信息,电子传票办理情况等. 业务高度统一 在数据大集中的基础上,把整个电力业务全过程纳入系统管理,规范和统一全省业务,统一工作标准,统一业务流程,加强相关部门的管理和监控职能,进而使全省电力工作在统一的计算机网络平台中规范运转. 网络化运营 网络给企业管理带来的最大变革就在于未来的企业将由网络运营代替传统的企业组织管理,大量的业务将由网络来进行处理,企业的地理位置,组织机构被网络透明化,企业将变成一个虚拟的数字式机构.通过网络,可以向客户提供方便,快捷,高效的服务,客户可以在云电信息网络覆盖范围内办理用电业务,如新装,变更用电,交费,查询等;通过网络,企业员工可以上网处理业务,而不论他位于任何物理位置. 系统设计理念 云南电力管理信息系统不是对手工作业的翻版,更不是用先进的计算机技术来包装现有的管理模式,而是融入CRM(客户关系管理),ERP(企业资源计划),R(业务流程再造),ISO9000认证体系等先进的管理理念和最新的市场学研究成果,实现服务创新,管理创新和技术创新. 流程化作业思想 通过对各种企业资源计划,日常管理工作,内部工作协调,行业工作规范,用电客户和电能市场需求等诸方面业务活动的分析,提炼,归纳,抽象出事务处理单元,再把若干