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常见宽带故障处理培训 楚天业务运营中心简介 楚天业务运营中心（平台公司）成立于2013年10月，是湖北省楚天广播电视信息网络有限责任公司为发展宽带业务成立的专业服务单位。 目前，我中心平台服务宽带用户约70万，全平台设计容量400G。2017年春节期间，最高服务流量350G。 我中心已经完成百度、腾讯、阿里、爱奇艺、新浪、优酷、暴风影音、PPTV、PPS、搜狐、乐视、凤凰、风行、蓝汛CDN、帝联CDN、世纪互联CDN、迅雷等资源引入，内网资源接近80%；已完成百度、阿里、世纪互联的直连链路建设，逐步引入资源；正在全面推进蓝汛、帝联、网宿等CDN公司的扩容，腾讯OC节点的建设及互联互通，建设完成后，内网资源至少达到80%。 2017年5月我中心将开始进行扩容，计划为全省宽带用户提供服务。扩容完成后，全平台服务能力将达到1000G。 宽带运维总体原则 总体原则：统一管理、分段运维、各负其责 ABCD四段网络责任范围： 出口资源(A) 方：应通过加大资源及平台建设，保障出口质量稳定 干线传输(B)方：应保障不出现中断 接入网(C)方：应按照标准模式建设自有平台，确保平台的稳定运行 家庭WIFI终端(D)方：应加大一线员工的培训范围和力度，保障入户质量 日常运维基本思路 规范故障处理方法，减少日常运维工作量，提升运维效率是我们日常运维 基本思路。 1、接到用户报障后，先问用户三个问题： 1）问清楚用户具体的故障现象； 2）问重启路由器后，故障是否恢复； 3）直接在电脑上拨号，故障是否恢复； 2、适当、适时的引导用户访问内网资源，保障用户最好的宽带体验； 运维故障基本处理思路 1、了解用户具体故障现象，大致可以分为网页、视频、游戏、网络电视四类； 2、还原故障现象； 3、ping省网DNS地址（68），确认接入网链路正常； 4、排除用户终端性能不足导致故障； 5、如果有路由器，跳开路由器用电脑直接拨号测试故障是否仍然存在； 6、如果故障仍未排除，上报楚天宽带业务群中，由楚天工程师处理。 运维故障反馈需收集的数据 1、 ping省网DNS地址（68）截图； 2、广电宽带测试客户端测试数据截图； 3、详细准确的故障描述； 4、用户宽带拨号获取的IP地址； 关于路由器运维的建议 尽量选用大品牌的路由器，例如TP-Link，D-link等； 路由器需定时重启； 路由器的信道要根据用户实际的环境进行设置； 网络电视接路由器时一定要接有线； 一个路由器同时接入的终端建议不要超过6个以上； 常见运维命令 1、ping命令 验证与对端网络设备的通达性 1）ping IP地址或域名 2）ping IP地址或域名 -t 3）ping –l 数值 IP地址或域名 2、nslookup 命令 查询域名解析 3、tracert –d 域名或IP地址 确定 IP 数据包访问目标所经过的路径 4、ipconfig /all 显示当前主机的TCP/IP网络配置信息 常见运维软件 PC端广电网速测试客户端 2、安卓手机端广电网速测试客户端 3、火狐浏览器 1）打开火狐浏览器； 2）右击，选择“查看元素”选项； 3）选择“网络”选项，在浏览器中输入“” 网址； 4、wireshark 打开wireshark软件—选取所需抓取的网卡（网卡列表中的的IP地址表达式为十六进制，可以通过点击对应的IP地址变为十进制的）—点击“Start”。 5、360流量防火墙 打开360安全卫士—“更多”—点击工具“流量防火墙”—点击工具“网络连接”。 6、手机ping工具 Network Ping Lite（IOS） PingDNS查询工具（安卓） 7、WIFI分析仪 典型故障分析 - 常见宽带账号拨号错误代码 1、错误代码678 故障原因为远程计算机没响应。 排查步骤如下： 1）检查用户终端网卡灯是否正常； 2）排除网线因素； 3）排除上联设备硬件故障； 4）排除光衰因素； 5）检查设备配置； 2、错误代691或619 故障原因为账号或密码错误。 排查步骤如下： 1）确认账号密码在BOSS系统中正常； 2）比对BOSS系统与Radius系统中账号状态： a. 在Radius中的“用户查询”选项