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银行ASR应用解决方案 Copyright 2012 All Rights Reserved 目录 一、总体方案 二、业务方案 三、技术方案 四、效益评估 总体方案-呼叫中心现实背景 电话依然是主要的服务渠道，目前电话银行承载了较高的服务请求； 自助服务能力有限，转人工比例居高不下； 为保障用户满意度，需要不断增加话务代表，导致人力成本不断攀升； 呼叫平台 IVR自助服务 拨打电话银行 人工服务 业务发展带来客户服务需求快速增长，人工服务成本压力巨大 中国呼叫中心在人力资源上投入占比达76%，对呼叫中心发展已形成明显制约 自助服务效率低下，用户满意度差，自动化程度提升困难 目前普遍使用的按键式自动服务繁琐、复杂、效率低下，无法适应业务快速扩展的要求 用户对自助服务的满意度差，与快速增长的用户需求之间的矛盾日益突出 提升用户体验 与 降低运营成本，鱼与熊掌不可得兼？ 总体方案-呼叫中心的挑战 总体方案- ASR项目概述 在电话银行中实现语音门户的功能 总体方案- ASR总体方案 您好！欢迎致电广州农商银行，请问有什么可以帮您？ 目录 二、业务方案 一、总体方案 三、技术方案 四、效益评估 业务方案-设计原则 设计时要从用户体验感受出发，贴近用户原有习惯，满足用户个性化需求，保证业务流程的易用性，提高业务处理效率，原则如下： 主菜单采用开放式自由说呼叫导航提升用户体验； 设计友好的VUI提示音（语音用户界面）； 自动错误/拒识原因分析，提供有针对性的错误处理，提供柔性错误恢复机制； 合理识别入口，允许由识别跳转入按键或人工流程 业务方案-语音交互入口 入口 进入提示音 人群 分键接入 961111按#后提示：“我行新推出智能机器人服务，请按#进入，（停顿2秒），自助服务请按1，借记卡激活请按2” 所有普通话用户 首层接入 961111按#后提示：“您好，我是智能机器人助理，请问有什么可以帮您？如果用户一直不说话，再提示说一次，如果用户说话无法识别，提示：“暂时无法识别您的请求，自助服务请按1，借记卡请按2” 用户连续使用系统 超过3次，或通过宣传渠道邀请的用 户 人工疏忙 用户转人工遇忙时，提示“现推出智能机器人，请按1进入，如需继续等待请按2” 所有普通话用户 业务方案-主要改造点 打造语音门户 改造自助服务 1 2 实现XXXIVR中所有业务节点的语音导航，找到相应的业务后，使用原有按键流程完成后续交易。 对业务中含有币种代码，地区等业务进行语音改造，将代码输入改成名称输入，如网点查询地区编号可以改成让用户直接说地区名称。 业务方案-典型交互场景1 系统 上午好，我是智能机器人请问有什么可以帮您？我可以为您查询余额、设置密码、查询开户行信息等等，想了解更多，请说“帮助”。 客户 查余额 系统 好的，余额查询，为了防范操作风险，请按键输入您的卡号或存折帐号，输入结束请按井号键,返回上级语音提示请按星号键 客户 按键输入16位卡号 系统 请输入电话银行密码，输入结束请按#号键 客户 按键输入6位密码 系统 经过查询，您的账户里面有2个币种，人民币、美元，请告诉我您需要查询的币种名称，（1s）例如您可以说：人民币、美元。 客户 人民币 系统 经过查询您的，人民币，活期账户余额为：100元，可用余额为100元，最后交易日期是，2012年6月1日。请问您是要“重听”以上播报还是要继续查询其他币种的余额？您可以说“重听”或“继续查询”。 客户 不查了 系统 请问还有什么可以帮您？ 客户 没有了，谢谢 系统 好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，期待再次为您服务。 用户拨打961111，再按#进入系统 对话节点支持自由跳转，减少传统菜单中生硬的“返回”等操作 语音门户 您好，请问有什么可以帮您？ 密码 密码业务 转账业务 不了，我要转账 您需要修改密码还是重置密码？ 好的，转账业务，正在为您办理？ …… 业务方案-系统特性1 部分用户不具备使用语音识别系统的经验，出现困惑、迟疑、和系统打招呼等状况，利用智能引导技术，可以和用户打招呼，引导用户说出自己的业务需求。 10% 5% 60% 25% 你好 不用谢 你好，请讲 喂，能听到么？ 我已经听到您说话，请说出您的需求 数据来源：某银行上线后用户无效语音的分布 用户无效表述分布 业务方案-系统特性2 目录 三、技术方案 一、总体方案 二、业务方案 四、效益评估 技术方案-建设规模 根据银行语音服务现状和业务需求，按如下进行估算，语音识别的应用规模主要和两个因素相关： IVR自动语音服务的负载，即自动语音服务的忙时呼叫量； 语音识别应用的使用率，即呼入用户中预计有多少比例会使用语音识别系统。 上线初期，大约有15%的用户会使用语音导航系统，因此需要的识别总数为： IVR总