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4.开场 开场三要素：目的/利益/接受？——用一句话进行表述，。要求简洁、明确、清晰：（介绍产品）听说你在**方面……，我们的产品有一种特别的地方，可能会帮的上你的忙，不知你有没有时间听我来讲一讲 4.1避免这样的开场 议程模糊不清 没有解释议程对客户的价值 没有促进开放而双向的交流气氛 一连串的产品特征 议程不切实际 4.2.1提问的类型 封闭式问题——定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择/目的：锁定 开放式问题——定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点/目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料。比如：你平时碰到病人的情况怎么样？你考虑几项标准？/选择产品的标准？/在你以往行医过程中经常碰到的问题是什么？/那个药品最好？（追问细节，什么叫好？好在哪里？追问含义）等等……回应方式：你是说……？ 关于谈论产品似的提问范例： 平常碰到多少病人哪？/都什么原因引起的（一般来就诊病人有哪些病症）？/一般来讲，碰到这种情况你如何治疗？/选择什么药物？根据什么选药？/用这些药疗效如何？好还是不好？/这些药你怎么用的？/有什么不满意的地方？/现行治疗中有什么地方需要改善？ 关于建立关系的提问： 我怎么能方便找到您？有什么联系方式？/ 4.2.2提问时的注意点 营造开放的交流气氛 能抓住并维持客户的注意力 有效地使用封闭式提问 让客户确定优先次序 条理分明 发掘所有相关的客户需要 对客户表示尊敬和了解 4.2.3提问时应避免的情形1 一连串封闭式问题，审问 客户感到被盘问，态度变得抗拒 资料不完整时，没有跟进 没有确定需要背后的需要 询问显示出没有聆听客户的回应 4.2.3提问时应避免的情形2 问太多的问题而没有提供产品的信息 显示出没有聆听需要 还未对需要有共同的了解就开始说服 像鹦鹉学舌般复述 4.3.1聆听——为什么要听 搜集资讯 发掘客户需求 确认客户对我们的态度 恰当地回应客户的信息 为了乐趣 4.3.2听的五个层次 忽视地听/假装在听/有选择地听/全神贯注地听/同情心地听——我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？ 4.3.3听的三步曲之一：准备 客户找你洽谈或倾诉的时候，你要做好以下准备。 给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。 4.3.4听的三步曲之二：记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处： 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。 事先征得对方同意：老师我能不能记一下？ 4.3.5听的三步曲之三：理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以上几点。 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W1H法：5W指What、When、Where、Who 、Why/1H指How、How many和How much 4.3.6 听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于倾听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。 十大技巧： 一、耐心 1、不要打断客户的话头。 2、记住，客户喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 3、学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。 二、关心 4、带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 5、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 6、让客户在你脑子里占据重要的位置。 7、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 8、如果你能用笔记记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 9、不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 三、别一开始就假设明白他的问题 10、永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。