电子商务基础之网上客户服务.pptVIP

网上客户服务 网上客服的基本要求 网店客服沟通技巧 网店客服工作技巧 售前客户服务 售后客户服务 网上客服的基本要求 1、网上客服的基本素质 （一）心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：　　▲“处变不惊”的应变力。　　▲挫折打击的承受能力。　　▲情绪的自我掌控及调节能力。　　▲满负荷情感付出的支持能力。　　▲积极进取、永不言败的良好心态。 （二）品格素质 　　▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。　　▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。　　▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。　　▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。　　▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 （三）技能素质 ▲良好的文字语言表达能力：　　▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。　　▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。　　▲丰富的行业知识及经验。　　▲熟练的专业技能。　　▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 （四）综合素质 1、要具有“客户至上”的服务观念。　　2、要具有工作的独立处理能力。　　3、要有对各种问题的分析解决能力。　　4、要有人际关系的协调能力。 2、网上客服的基本能力 （一）文字表达能力 　　把问题说清楚！这是作为营销类网店客服的基本能力，如果真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看一些网店的宝贝描述、产品说明，仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。很多网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。 （二）资料收集能力 　　收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。 （三）自己动手能力 　　要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。 3、网上客服需具备的相关知识 （一）商品知识方面 （二）网站交易规则方面 （三）物流及付款知识方面 网店客服沟通技巧 （一）态度方面 （二）表情方面 （三）礼貌方面 （四）语言文字方面 （五）旺旺方面 （六）针对性方面 网店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 　　 1.利用“怕买不到”的心理： 　　 2.利用顾客希望快点拿到商品的心理： 　 3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4.帮助准顾客挑选，促成交易： 5.巧妙反问，促成订单： 　 6.积极的推荐，促成交易： （二）时间控制技巧 （三）说服客户的技巧 1、调节气氛，以退为进 2、争取同情，以弱克强 　 3、消除防范，以情感化 　 4、投其所好，以心换心　　 5、寻求一致，以短补长　 售前客户服务 1．一定要一直在线 2．规范服务用语 3．了解产品 4．熟悉网络操作 5、如何应对买家的讨价还价 （一）、较小单位报价法 （二）、证明价格是合理的 　（三）、在小事上慷慨 （四）、比较法说明价格的合理性 （五）、讨价还价要分阶段进行　　 （六）、讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点 一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？当然有必要 （七）、不要一开始就亮底牌 （八）、如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价 6、如何排除客户的疑义 （一）、顾客说：我要考虑一下。 　　对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。 （二）、顾客说：太贵了。 　　对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 （三）、顾客说：市场不景气。 　　对策：不景气时买入，景气时卖出。 （四）、顾客说：能不能便宜一些。 　　对策： 价格是价值的体现，便宜无好货 （五）、顾客说：别的地方更便宜。 　　对策：服务有价。现在假货泛滥。 （六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 　　对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。 （七）、顾客讲：不，我不要……