2011会议上半年工作总结.docVIP

咸宁温泉谷大酒店前厅部会议班组半年工作总结 前厅部会议班组2011年上半年工作总结及下半年思路调整 会议班组上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在酒店领导的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足： 一 培训方面 1．每月完成至少一个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，主管级领班对班组员工进行强化考核，增强了员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。 2．班组明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。 3．针对工作中发现的不足，安排专题培训，弥补员工工作中容易疏忽的盲点。 4．会议班组及商务中心总机班组进行交叉培训，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能。 二 管理方面 1．上半年以来，特别是在春节之前会议接待量较大，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成了各项对客服务工作。 2．上半年总体服务质量较稳定，没有出现大起大落的情况，特别是在会议室整体硬件水平不足的情况下，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑。 三 接待服务方面 1．顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进，同时也积累了一定的黄金周接待经验。 2．岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果； 四 团队和人员方面 1．关爱员工，积极关心员工的生活，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度。 2．组织数次户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，增强了团队了凝聚力。 5．重视员工后备人才的培养。 不足的方面： 1．岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验； 2．培训效果不尽人意， SOP流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在跟进不到位，培训过后就忘记了的情况。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一。 3．卫生质量下降，员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在质检时卫生质量问题出现频率较高； 4．专业度不高，班组执行力有待加强，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想。 5．员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的情况屡次发生。 6．明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在一些问题。 7．个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了一定的影响。 在下半年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整： 1．着重加强质检的奖惩力度，针对每周的质检情况进行通报，做到有奖有罚，形成员工的竞争意识，让大家有一定的压力，化压力为动力；　　2．每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提高卫生质量。 3．做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力； 4．开展员工的业务技能比拼，提高服务技能； 5．对新员工的培训和考核继续跟进，还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的能力，服务意识的提升等。 6．对知识的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解一定的压力； 7．继续做好100问和案例的培训，通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力； 8．继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗位不同年龄层次的员工了解他们的心声；同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。 月份 会议接待量（节） 会议接待人次 月出库量 纸杯消耗量（个） A4大便签纸消耗量 （张） 圆珠笔消耗量 （支） 纸杯垫消耗量 （个） 一月 125 6235 纸杯6000个、 A4大便签200本（1*50张）、圆珠笔360支、杯垫10000个 6340 5800 5520 3130 二月 61 2984 纸杯2000个、 A4大便签100本（1*50张）、圆珠笔3200支 3080 2760 2450 1480 三月 62 2922 纸杯4000个、 A4大便签50本（1*50张） 2980 2680 2380 1420 四月 58 2635 纸杯2000个、 A4大便签120本（1*50张）、圆珠笔2500支 2690 2420 2230 1320 五月 34 2490 无 2530 2280 2080 1180 六月 31 1515 纸杯2000个、 A4大便签20本（1*50张）、圆珠笔300支 1560 1360 113