2011导游实务要点总结[1]2.docVIP

导游实务 第一章导游概述 1． 1984年7月5日，英国人托马斯*库克包租一列火车……，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。 2． 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光浦先生在同仁的支持下，在该银行创建了旅游部。解放后，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。54年4月15日，国旅成立（北京），74年中旅，80年6月27日，青旅成立。 3． 导游服务特征：1）从导游服务的社会属性来说，它是从一种偶然行为发展成为一种社会行为，即从其非职业性发展为职业性。2）从内容上来说，导游工作从为游客当向导发展为向导与讲解结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车于一身。3）从类型上说，从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。4）从语种上将，从单一语种发展为多语种。 第一节导游服务 1． 专业导游的出现*导游服务，是导游人员代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务。 2． 导游服务的方式，是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。*实地导游方式不仅不会被图文声像导游方式所代替，而且永远在导游服务中处于主导地位。因为：1）导游服务的对象是有思想和目的的游客；2）现场导游情况复杂多变；3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。 3． 导游服务的地位从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分：（导游服务体现了旅行社服务的水平和质量；导游服务在业务中具有核心地位；是旅行社竞争的焦点；导游服务是旅行社了解游客意见和建议、改进旅游产品的主要途径），从游客角度讲，导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证（是旅游者与旅游文化沟通的桥梁；活动顺利开展的前提条件） 4． *导游服务的特点：1）独立性强；2）责任心强；3）工作辛苦；4）脑体高度结合；5）跨文化性、较强涉外性。 5.导游服务的原则（宾客至上、优质服务的原则；维护游客合法权益的原则；规范化服务与个性化服务相结合的原则；平等服务原则） 第二节导游员 成为导游员的必备条件（1）必须通过导游资格考试并取得导游资格证书；2）必须与旅行社签订劳动合同，或者到导游服务公司登记注册，办理导游证，持证上岗；必须接受旅行社委派才能从事导游业务 分类：按业务区域分：（海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员）按职业性质分（专职、兼职）；按使用语言分（中文、外语）；等级分（初级、中级、高级、特级） 3.*导游的基本职责：1）根据旅行社与游客签定的合同或契约，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2）负责向游客导游、讲解，向导服务和旅途生活服务，服务质量。3）协调相关接待单位的工作，及时处理旅途中发生的各种问题；4）保护游客的人身和财物安全；5）耐心解答游客的问询，及时反映游客的意见和要求，为旅行社产品开发提供反馈信息。 海外领队的职责：1）帮助游客填写出入境卡并提供翻译服务，协助游客办理通关手续；2）维护团队团结，处理团队内部事务及团队与旅游地关系，率领团队顺利完成旅游活动；3）监督境外旅行社保质保量地完成接待计划，兑现与游客签订的旅游合同；4）负责与组团社和接待社保持密切联系，随时通报团队的动向，顺利完成团队的交接工作5）维护游客的生命和财产安全；6）代表旅行社接受游客的意见和建议，协助旅行社改进旅游线路，开发适销对路的旅游产品。 全陪职责：1）团队内部管理工作及与旅游地关系的协调工作；2）联络工作；3）督促实施旅游接待计划；、4）维护安全、处理问题；5）耐心接受问询，宣传、调研。 地陪职责：1）安排旅游活动；2）做好接待工作；3）导游讲解；4）维护安全；5）处理问题。 景区景点导游职责：1）为旅游者设计恰当的旅游线路并陪同参观游览；2）导游讲解；3）安全提示，保障游客在景区的生命和财产安全；4）接受游客意见和建设，及时向主管部门反馈。 4.导游人员的素质（身体、心理、外在、文化、专业素质）思想品德：做导游先做人（热爱祖国、爱岗敬业、遵纪守法、情操高尚）知识结构：导游员应该具备渊博的知识（政治、经济和社会知识、文化知识、心理学和美学知识）；导游员应该具有较强的工作能力（组织协调能力、独立应变能力、语言讲解能力） 第三节导游员管理 1 ．导游人员的行政管理1）导游人员计分管理、扣6分，警告批评；扣8分，全行业通报；10分扣完，由最后扣分的旅游行行政执法单位保留其导游证。2）导游年审管理：年审培训每年累计时间不得少于56个小时，年审考评等级（通过、暂缓通过、不予通过年审） 导游人员的薪酬制度：1）基本工资+出团补贴+消费回扣；2）出团补贴+消费回扣+小费；3）基本工资+工作日工资+质量工资+工龄工资； 工