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工作中应有的心态和规范 主讲人：陈燕飞 目 录 第一章 拥有良好的心态 第二章 仪容仪表规范 第三章 行为举止规范 第四章 操作流程规范 第五章 常用礼貌服务用语 第一章 拥有良好的心态 态度决定一切 有什么样的态度，你就会选择什么样的行为。 有什么样的行为，就会有什么样的结果。 平时在工作中自己的心态如何？ 方式：写在自己的笔记本上，起来说说！ 时间：每人一分钟左右 目的：让别人了解你的心态 一、主动的心态 主动的含义：就是没有人告诉你，而你正做着恰当的事情。 在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取更高的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，更高的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。 二、积极的心态 积极的心态就是把好的，正确的方面扩展开来，同时第一时间投入进去。 一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的意志，也会给你身边的人带来阳光。 三、包容的心态 有二个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好吧？” “别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹息道：“他实在够可 怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带 孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！” “那你女儿呢？” “那她可就好命了。”妇人满脸笑容：“他嫁了一个不错的 丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣 、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！” 同样的状况，但是当我们从不同角度去看时，就会产生不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就不一样了，你可以有更大的包容，也会有更多的爱。 作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。 两种方法让我们拥有良好的心态 第一种方法：改变态度 　　 改变不了事情，就改变对事情的态度。一个人因为发生的事情所受到的伤害，不如他对事情的看法更严重。事情本身不重要，重要的是人对事情的看法。 第二种方法：享受过程 　　享受过程，精彩每一天。生命是一个过程，不是一个结果。生命是一个括号，左边括号是出生，右边括号是死亡，我们要做的事情就是填括号，要争取用精彩的生活、良好的心情把括号填满。 第二章 仪容仪表规范 全体员工礼仪礼貌都必须做到的三点： 1、微笑 2、说普通话 3、主动打招呼 （一）员工上班必须做到工作服整齐、无污迹、皱褶；扣好纽扣、结正领带(领结或领花)，衣袋中不得装与工作无关物品；皮鞋要保持洁净、光亮。 （二）男员工头发要常修剪，长度保持在前不压眉、侧不盖耳、后不触领为适度；每天修面，以无胡茬为合格。 （三）女员工头发长度以不超过肩部为适度，过肩长发需用发套套好或盘于脑后。 （四）头发常洗，保证无头屑，上班前要梳理整齐；男女员工均应注意修剪鼻毛，以不伸出鼻孔外缘为宜。 （五）女员工淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，禁止使用戏剧油彩化妆。化妆时应根据工作性质、肤色、脸型和着装、发式的差异，保持一定的灵活性，以确保化妆的实际效果能满足工作的需要，忌用香水。 （六）牙齿清洁，口腔无异味，提倡饭后漱口；上班前禁食异味食物。 （七）不得留长指甲，勤洗手、勤剪指甲、指甲边缝不得藏有污垢。女员工不得涂带色指甲油；只能佩戴一枚结婚戒指。 （八）提倡每天洗澡，勤换内衣裤，以免身上发出汗味或其他异味。 （九）面对客人时要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务；不得流露出厌烦、冷淡、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。 第三章 行为举止规范 （一）站姿 1、