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公司岗位职责及考核激励方案 岗位一：售前客服经理 岗位职责范围： 日常客户咨询接待及转接 不断熟悉产品及客户需求 客户订单处理 客服话术整理 客户常见问题搜集整理 按照流程规范处理客户订单 制定售前客服工作流程，工作规范 收集整理客户需求意见，及时向运营部门反映 为公司培训和培养售前客服专员，建立售前客服团队 考核与激励： 客户接待及平均响应时间 产品熟悉程度（产品资料宝贝链接修改，上新，下架，配合运营人员推广工作） 业务流程熟悉程度（月违规操作次数/月总订单数） 服务用语规范程度（违规次数/月） 月客户投诉数量 咨询与成交比（接待客户数/支付客户数） 销售额 套餐推荐占比（套餐成交订单/月总订单数） 客服工作流程、话术、规范、FAQ整理进度 售前客服团队发展情况 岗位二：售后客服经理 岗位职责范围： 客户资料搜集与整理、分类、完善 规划老客户营销方案 处理客户问题订单 制定售后客服服务标准、流程 负责建立售后客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 客户评价回复，客户评价激励（鼓励好评，追评，晒图） 考核与激励： 产品熟悉程度（定期产品知识考核） 服务用语规范程度（违规次数/周） 业务流程熟悉程度（违规操作次数/总订单数） 客户服务及时程度（超过服务时间次数/接待客户数） 中差评处理能力(月中差评数/月总评价数） 退换货处理能力（