投诉处理流程资料教材.pptVIP

平息顾客不满的技能 对于顾客所关心的事情倾注更多的热情 心情平和，认真倾听客户的讲话 眼神自信，得体 调整心态随时随地接受客户的身心考验 有必要时做做记录 同理心 让顾客感觉到你的付出是真诚的 措辞专业，有礼貌 知道在适当的时候请求上司的帮助 承担起自己的责任 自我情绪调节的高手 客户抱怨处理技巧 迅速受理，真诚道歉 就事论事，不要有情绪 对事情做出合理的解释 礼貌重复，当客户坚持无理要求时，告诉客户你能做什么 同理心 让客户感觉你能解决问题 告知解决方案并立即执行 征求对方意见“您看这样行吗！您看什么样才满意！” 客户不满意问问他的意见 再次向客户表示道歉 跟踪服务 LSCPAS抱怨处理技巧 Listen 细心倾听 诚恳关怀，相助之情，发挥耐心，听出重点 Share 分享感受 感受分担客户焦虑不安，运用感受“感觉”发觉话术 Check 提出方案 客户方面确认，我方确认 Action 要求行动 具体行动方案提出，遵守承诺不打折扣 Saclafy 最后确认 查核并防止再发产生，确认客户满意 员工处理抱怨训练 不要争辩 时时保持沉着冷静 别把责难当作对着自己来的，顾客生气的对象并不是“你”试着保持客观，体会顾客的心情 表达歉意，即使这次的损害并不是你所造成的，“非常抱歉您这么不高兴”不要承认对方的责备，但是要和顾客建立起某种程度的认同关系 用这类措辞表达同情：“我可以了解您的感受”。“