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订单服务是构成物流客户服务的主要部分，物流企业的所有业务都是围绕客户的订单而开展的，它是从接到客户的订单开始发货到将货物送达客户手中的一系列物流过程。订单服务包括订单受理、订单传递、订单处理、订单分拣与整合、订单确认、退货处理等过程。 核心服务——订单服务 1 物流客户服务的主要内容 四 没有物流的基础服务就没有物流的延伸服务。物流企业只有认真、扎实地做好储存、运输和配送服务，才能使企业在竞争中立于不败之地。 基础服务——储存、运输与配送服务 2 物流客户服务的主要内容 四 在物流基础服务做好以后，还必须做好包装和流通加工服务。包装和流通加工服务是促进销售、维护产品和提高物流效率的关键。 辅助服务——包装与流通加工服务 3 物流客户服务的主要内容 四 第三方物流企业成功的关键，指的是三类独特的增值服务——客户增值体验、物流解决方案和IT服务。 这三类增值服务相依相存，能为第三方物流企业产生区别于其他竞争对手的特色业务，能使企业根据客户需求和具体问题提供合适的解决方案，其实践意义表现在“引导，以客户增值体验为中心，以物流解决方案和IT服务为实现手段，强化增值服务”。-------个性化、定制化服务 增值服务——延伸服务 4 物流客户服务的主要内容 四 * * * * * * * 物流客户服务 来自客户的声音----以德邦为例 我表扬送货司机，他们俩特有耐心，在外面等了半个多小时，服务很好，真的很不错！ 我要表扬昨天的送货司机，服务态度很好，我们电梯坏了还帮我们送上来，这种服务很少见了，很感激！ 德邦的服务就是好！很难有像你们服务这么好的公司了！ 非常感谢你们德邦物流，服务态度非常好！送货员看我们年纪很大，就主动帮我们送货到家里，服务态度也很好，非常感谢！ 思考：作为你没有使用过德邦物流的人来说，你觉得德邦物流服务怎么样？如果有需求，是否会尝试使用德邦物流？ 1. 什么是服务 3. 物流服务从业人员要求 目 录 2. 什么是物流服务 服务的概念 一 从市场学的角度来讲，服务即是以劳务来满足生产者或消费者的需求。 广义的理解中，服务远不是可有可无的事情，而常常被看做是商品的一部分，而且正是能增加商品无形价值的那部分。 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 如何将无形产品 变成有形形式？ 思考： S E C I V R E 微笑待客 Smile to every one 精通业务上的工作 Excellence in everything you do 对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality 视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special 邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return 营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere 用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care ...... 自觉做好服务工作的观念和欲望 热情 欲望 主动 周到 服务意识 服务意识的来源 二 服务意识 来自于服务 人员的内心 只有营运部门才需要提高服务意识吗？ NO 问题1： 提供服务的部门 三 服务对象：客户 服务对象：营运部门 协助 服务 结论 客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 简短辩论 辩论题 服务意识重要 业务能力重要 VS 对物流企业来说是服务意识重要 还是业务能力更重要？ 在不满客户中，只有4%的提出投诉 ； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人； 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2~5个人； 网络时代，消费者已经成为媒体的主人... 如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客； 如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客。 客户服务对企业的重要意义 四 这些数字说明了什么？ 1个人表达不满； 25个人实际已经不满； 最多可能已有500人被告知这个坏消息； 最多又可能有1300人得到这个坏消息； 结论：当1个人表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人知道了你的服务不好这个坏消息。 结论 好事不出门，坏事传千里；网络时代瞬间传万里 客户不满不但要处理，还要及时处理； 因客户不满造成的浪费是最不应该的； 处理好客户的不