ISO9001质量管理体系审核289个案例.pdfVIP

ISO9001 质量管理体系审核 289 个案例 〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜 些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐 厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答 : “对不起，先生，南楼不提供送餐服 务。”张先生大为不满地问道 : “既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有 送餐服务。”值班员回答 : “对不起，先生，这是本饭店的规定。 ” 案例分析 : 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》 (GB／T 14308—— 1997) 的 6.4.8 条款的规定“ v. 有送餐菜单和饮料单， 24h 提供中西式早餐、正餐送餐服 务。,, ” 虽然本标准是推荐性标准， 但是饭店一旦采用即变成强制性的标准 ( 因 为饭店已经被评为四星级 ) ，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对 南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。本案违反了标准 “1.1 总则”的“ b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符 合顾客与适用的法律法规要求， 旨在增强顾客满意。 ”及 “5.1 管理承诺” 的 “a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； ”的规定。 〖案例002〗某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品， 因此没有设计开发的工作。 审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型 高压硅堆进行测试，审核员问 : “这是定型产品吗 ?”技术员回答 : “这是我们刚 刚由外单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。 ” 审核员问 : “对于工艺的 转化你们做了哪些工作 ?”技术员答 : “由于该类型产品我们从来没有生产过， 而 且还要增加一些新的设备， 加上没有这方面的经验， 我们在工艺科的指导下已反 复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功。 ”审核员要求查看这方面有关的 技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等，技术员说 : “我们没 有把设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。 ”审核员问公司 经理 : “为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制 ?”经理回答 : “听说标准对 技术开发的控制要求很麻烦，因此我们就不纳入管理了。 ” 该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售” 。 案例分析 : 对引进工艺的消化、吸收、转化也存在着设计开发的工作。公司既然 申请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品， 就应把与此系列产品有关的各个产品 实现过程都纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“ 1.2 应用”的“当 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时， 可以考虑对其进行删减。 ” 所规定的删减条件。 〖案例003〗在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某 消防安装公司安装的。 审核员要求查看该公司安装资质证明材料， 项目部经理出 示了安装公司的安装资质证明。 审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施 工队人员资质的证明文件。项目部经理说 : “