Q_370212001000 QDNSYH 001-2019_有温度，加速度_-智慧厅堂.pdf

青岛农商银行柜面业务 “一次、一窗、限时、亲情”办理标准 为充分展示 “公众银行、省级银行、集团银行”崭新形 象，提升青岛农商银行 （以下简称 “本行”）营业网点窗口 服务质效，推动客户服务体验全面升级，实现柜面业务 “一 次、一窗、限时、亲情”办理，结合智慧厅堂建设，制定本 标准。 一、总体要求 贯彻落实党中央、国务院关于 “放管服” “减证便民” “优化服务”的部署要求，以提升客户最佳服务体验为出发 点，聚焦柜面业务的痛点和问题，找准客户痒点和沸点，优 化业务处理流程，提升智能化、亲情化服务水平，在观念、 设计和行动上真正做到以客户为中心，打造亲情化特色服务 新模式，向客户提供极简极优的金融服务，提高客户黏性和 贡献度，推动营业网点由 “交易结算型”向 “销售服务型” 转变。 二、总体目标 （一）树立文明、规范、优质服务的全新上市银行形象， 进一步提升服务品牌形象，力争将本行打造为银行窗口服务 新标杆。 (二)转变思想观念，以提升客户体验达到最佳为出发点， 梳理柜面业务 “跑多次到最多跑一次”、“不能办到可以办” 的场景，全面优化柜面业务处理流程，重塑客户体验，让客 户舒心。 （三）提高思想认识，以推动智慧厅堂建设为抓手，全 面推广和应用核心业务系统各项新业务功能，以“小额高频” 带动 “高端低频”，实现客户、场景、产品、流程和智能机 具之间的深度融合，让客户放心。 （四）优化资源配置，以打造亲情化特色服务模式为着 力点，专注获客方式，找准客户痒点、沸点，提升营业网点 的客户到店率和客户转化率，提高客户黏性和贡献度，让客 户切实感受到服务温度。 三、主要措施 （一）实现从 “跑多次”到 “最多跑一次”转化。本行 各营业网点要全面推广新核心业务系统的各项业务功能，充 分应用柜面无纸化、生物识别、电子印章等金融科技手段， 为客户提供更为安全、更为便捷的金融服务。一是强化柜面 业务人员业务培训，全面熟悉和掌握系统业务功能和处理流 程，力争让客户 “最多跑一次”就能轻松便捷的办结所需业 务。二是对核准类对公账户客户领取开户许可证等异步式业 务需要客户二次往返网点的，可采取邮寄、专人上门送达等 方式为客户提供便捷服务。三是全面推广应用企业微信预约 开户。企业开户时只需拍照上传证件影像，由系统OCR识别、 自动提取相关信息，开户效率较传统柜面至少节省一半时间， 原则上开办对公业务营业网点的该项功能使用率要达到 100%。四是全面推广对公客户网银对账，不再让客户往返网 点对账，在释放柜面人力的同时提升对公客户体验，原则上 开办对公业务营业网点的网银对账签约率要达到100%。五是 全面推广单位结算卡，为对公客户提供银联渠道存取款、转 账、汇兑、消费等金融功能以及购买支票、自助打印回单等 业务涉及身份认证的非金融功能，原则上开办对公业务营业 网点的单位结算卡推广率要达到100%。六是加大网上银行、 手机银行等电子渠道推广力度，对小额高频业务引导客户在 线上办理，实现 “一次也不用跑”。 （二）实现从 “一次办”到 “一窗办”与 “限时办”转 化。本行各营业网点要深入开展柜面业务 “一次、一窗、限 时”办理活动，也就是柜面业务一次办成、一窗办理、限时 办理。柜面人员要增强业务学习和技能练习的主动性，全面 掌握业务基本规定和操作流程，学习借鉴 “李鑫一点两线工 作法”，在业务合规的前提下，规范、简化业务办理手续， 有效提升柜面处理效率和服务质量，减少客户排队等候时间。 对柜面复核类业务，要通过内部传递方式完成，不得让客户 通过调换窗口方式办理。各营业网点会计主管作为该项工作 的第一责任人，要结合本网点实际情况制定 “一次、一窗、 限时”办理的实施细则，根据客群情况和业务特点，科学预 测营业网点客流，提前做好窗口资源的安排，并通过温馨提 示展板、口头告知等方式及时提示客户。 （三）实现从 “不能办”到 “可以办”转化。本行各营 业网点要转变观念，换位思考，可通过 “明白纸”等方式做 好相关业务的咨询指导，让客户对办理部分复杂业务需要提 供的资料一目了然，尽量避免出现因客户提供资料不全不能 办理业务的情形。对出现因客户提供资料不全、手续存在瑕 疵等情形时，要按照 “实质重于形式”的原则，在真实合规 的前提下，原则上不再直接退回客户，可采用先行受理、容 缺办理、跨网点受理等模式为客户提供便捷服务。