宾馆年度工作总结.pdfVIP

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宾馆年度工作总结 宾馆年度工作总结 2009 年即将度过,我们充满信心地迎来 2009 年。过去的一年, 是##胜利召开、其会议精神 鼓舞全国人民与时俱进的一年,是促 进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及 利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总 结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取, 在新一年里努力再创佳绩。 一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提 出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”, 二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全 年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各 项演出活动的实操,尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励, 酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下 一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡 献,取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房 提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元, 比去年超额万元,超幅为 % ;其中客房收入为 万元,写字间收入为 万 元,餐厅收入 万元,其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 % , 年均房价 元/ 间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级 酒店的平均值。 2 、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理 用工等,在人工成本、 能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。 酒店全年经营利润为 万元,经营利润率为 % ,比去年分别增加 万元 和 % 。其中,人工成本为万元,能源费用为 万元,物料消耗为 万元, 分别占酒店总收入的 % 、 % 、 % 。比年初预定指标分别降低 了 % 、 % 、 % 。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行 为准则》关于“仪表、微笑、问候”等 20 字内容的培训,加强管理 人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形 象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年 5 月份由市旅游局每 年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣 2 分,获得优 质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活 动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位, 分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情 周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够 圆满地完成此次活动。” 4 、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全 预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意 外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下,店级领导每天召开部门 经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤 于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活 动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而 被评为先进班组。 二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真 学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情 况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存, 使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精 神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调,干部员工要有 紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技, 没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是 对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运 用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训 交流,启发引导大家拓宽视野,学 习进取,团结协作。在完成酒店 经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生 乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互 通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一 次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细 认真等。在一些大型活 动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理 带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲 惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。 三、品牌管理,酒店主抓八大工作

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