VIP接待服务程序标准(客房).docVIP

PAGE PAGE 6 VIP接待服务程序、标准 VIP是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称之为“贵宾”。 对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下人员纳入VIP的范围： 一、党、政、军官员： 1、国家元首级领导； 2、国家部委办领导； 3、省级领导； 4、省厅、司局领导； 5、市县（市、区）党政军负责人。 二、社会名人： 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； 2、社会各界名流； 3、新闻传媒的资深编辑、记者； 4、知名人士。 三、业内人士及其他： 1、旅游饭店董事长、总经理； 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士； 3、相关行业管理部门人员； 4、饭店邀请的宾客； 5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客； 6、本人入住饭店10次以上的宾客； 7、大型合作伙伴的董事会成员； 8、来本地的外商代表、外籍工程师； 9、总经理指定的客人； 10、根据饭店统计排名前十名的公司预定； 11、特殊经营关系的人员。 饭店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 VIP宾客资格申请和批准 等级 资格、条件 申请人 批准人 VA 国家元首级、国家部委领导；省级领导 总经理 董事会、董事长 VB 省厅、司局的领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、体育界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员；曾经对饭店有过重大贡献的人士。 副总经理，部门经理 总经理 VC 旅游饭店董事长、总经理；知名旅游企业总经理；饭店邀请的宾客；特殊经营关系的人员；消费排名前十名的单位。 部门经理 副总经理 VD 入住饭店豪华房3次或入住旅游饭店10次以上的宾客。 前台主管 营销部经理 VA级接待服务程序、标准 1）、接待流程： 1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 5-1更换全新的毛巾、小方巾、浴巾、地巾和床单、枕套、被套、茶杯、水杯，一次性消耗用品根据接待方的要求临时更换品牌及时进行购买。 5-2鲜花标准为120元／盘；放在客厅内的茶几上；在鲜花旁边放置总经理欢迎卡。（要注意鲜花无枯萎） 5-3水果标准为60元／盘（5种时令水果）；配上纸巾和不锈钢水果叉放置在客厅茶几上。（水果无腐烂，颜色搭配要协调） 5-4茶叶备小筒装龙井茶（净含量25克），放于电热水壶； 5-5内宾送当日当地报纸及地图（省级领导送武义日报、金华日报、钱江晚报；国家级领导送武义日报、金华日报、钱江晚报及武义县志）；将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 5-6部门进行三级查房，对ＶＩＰ的用房卫生、设施设备情况和布置工作，部长检查好后上报主管检查，最后由部门经理检查，检查合格后通知总经理或相关人员进行检查，检查合格后通知总台报ＶＩＰＯＫ房，并进行封房 6、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。抵店前5分钟开门虚掩，安排优秀服务员在门口站位，在贵宾进入房间前，不允许离开现场，确保对客服务。 7、贵宾抵店前30分钟，门口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 8、房务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门。 9、礼宾组安排专人等候大门口，专为贵宾引路。 10、贵宾抵店，由酒店欢迎队伍在车道处（莱茵小镇在服务点外侧即会议中心门口，巴登堡在每座的门口）迎接鲜花，客务部当值管理人员及优秀服务员在房门口迎接。用标准站姿（立腰收腹挺胸，右搭左手，放于小腹前，脚呈丁字步，面带微笑） 10-1距客人1.5米处向客人示意问好，并及时引领客人进入房间，引领客人时，走在客人前方，距客人1米左右，手示方向，及时注意客人的动向，以免客人跟丢。 10-2进入房间后：1）3分钟内根据人数送上欢迎茶及香巾；2）向客人介绍房间设施和使用方法3）提供会客服务，看人数多少及时提供加椅服务，杯具统一；4）祝以问候语（祝您在清水湾过的愉快或祝您晚安）后离开房间。 11、VIP客人入住期间： 11-1房务中心接到ＶＩＰ房间客人的要求必须迅速的予以满足和处理，不得耽误时间。 11-2服务员按标准仔细清洁房间卫生，随时留意客人动向、要求，给客人提供满意的服务。 11-3若客人在餐饮用餐或其他区域消费，主管应事先同该区域打招呼，快消费完毕时，可以及