接报案业务概述幻灯片.ppt

* * * * 目录 CONTENTS * * * * * 第 * 页 毕业于安徽财经大学 2008年加入杭州客服中心 2012年7月转入在线服务部 安邦在线服务部 接报案值班经理 张金玲 课程简介 课程目标： 课程大纲： 了解接报案业务构成 学习认知报案业务相关指标 熟练掌握报案流程、界面和调度流程 报案业务构成和相关指标 报案界面信息项录入标准及要求 调度流程 报案业务构成和指标分析 1 报案业务名词解释 2 报案流程、界面和调度流程 3 非报案业务类型介绍 4 目录 CONTENTS 质检标准和录音分享 5 业务构成 1.接起率； 2.服务水平； 3.三方通话成功率； 4.自接自派完成率； 5.质检合格率； 6.通话时效； 遵时率 工时利用率 通话利用率 就绪等待率 整理率 预呼率 示忙率 振铃率 员工利用率 员工占用率 运营指标 人员效能指标 基本指标 报案业务构成和指标分析 1 报案业务名词解释 2 报案流程、界面和调度流程 3 非报案业务类型介绍 4 目录 CONTENTS 质检标准和录音分享 5 1、案件受理：是指在线服务中心坐席岗与客服经理（或者理赔经理）密切配合，通过“三方通话”（ 或者自助查勘）的方式，同时完成接报案和调度的全流程操作过程。 2、三方通话：是指由在线服务中心坐席进行控制和操作的，依靠软电话系统对客户来电在不挂断的情 况下，接入客服经理的电话，实现坐席、客户和客服经理三方同时或者任意两方进行在 线沟通的操作。 3、自助查勘：对于符合自助理赔条件且客户同意的基础上，客户通过关注“安邦保险”的公共微信账 号或者下载安邦理赔管家APP，实施自助事故现场拍照，提交事故证明和支付信息后， 我司的在线审核岗实施后台审核，在线确认赔款金额，及时支付的新的理赔操作模式。 名词解释 4、非车险： 非车险是指除了机动车辆保险以外的所有财产保险，其中包括企业和家庭的财产保险、货 物运输保险、农业保险、共赢2号、共赢3号、人身意外险等多种保险。 5、定损： 定损员对车辆的损失项目进行核定，初步判定损失金额的过程。 6、注销案件：指由于客户原因或承保险别的原因不需赔付的案件做销案处理； 零结案件：指已经系统内立案，但因非责任外等原因不需要赔付的案件，应作零赔付结案处理。 7、调度： 在线服务中心95569客服人员根据客户报案，初步判定案件损失程度、案件损失类型、客 户所属区域，对客服经理进行初次派工调度。 8、受阻案件：是指由于某些原因，造成案件受理的调度操作无法正常进行的案件 名词解释 报案业务构成和指标分析 1 报案业务名词解释 2 报案流程、界面和调度流程 3 非报案业务类型介绍 4 目录 CONTENTS 质检标准和录音分享 5 报案受理流程 报案受理流程——页面要求 报案受理流程——页面要求 邦道位 调度流程 左侧：查勘员基本信息栏 右侧：百度地图栏 调度流程 图一 查勘员基本信息。核对查勘员工号，值班区域和技能 图二 派工受阻信息栏 含受阻基本类别和派工类型 受阻申诉：3个工作日，机构邮件发送至在线服务中心班表邮箱：bh-banbiao@. 派工受阻 派工受阻 录案要点 报案业务构成和指标分析 1 报案业务名词解释 2 报案流程、界面和调度流程 3 非报案业务类型介绍 4 目录 CONTENTS 质检标准和录音分享 5 1.非车险报案/批量录入——案件量=3(邮件报备) 2.临时报案受理及转正； 3.1-3定损、1-2销案及修改； 4.销案补录/案件重开——邮件报备二级审批后由特殊案件管理部（李文思） 5.调取录音——申请人AB邮箱，填写单证责任人签批后，扫描件反馈 6.其他简易查询； 7.改派——18:00-22:00拨其余时段1-5或微信 非报案业务 报案业务构成和指标分析 1 报案业务名词解释 2 报案流程、界面和调度流程 3 非报案业务类型介绍 4 目录 CONTENTS 质检标准和录音分享 5 质检标准 录音分享案受理； 案受理； :7001/main/Frame.jsp * * * 目录 CONTENTS * * * * * 第 * 页 *