全国职业店长认证考试大纲.docVIP

全国职业店长认证考试大纲 【业务知识模块】 第一部分 说明 本大纲根据《全国职业店长岗位标准》相关内容编制。 本大纲为全国职业店长认证考试依据。 本大纲由“业务知识”和“业务技能”两个模块构成。 本大纲知识点按照《全国职业店长岗位标准》中《全国职业店长职业素质描述方案》的体例分布编排。 本大纲“业务知识”模块以“了解”、“掌握”引领所属知识点并确定掌握等级；“业务技能”以“具备”引领所属技能点，该部分技能点不分掌握等级；“了解”、“掌握”、“具备”等术语的含义和与考试过程的对应关系见《全国职业店长认证考试方案》 本大纲同一类知识可被不同的“岗位素质”规定为不同的掌握标准，考试时同一类知识按照本大纲不同的“岗位素质”规定的掌握标准确定考试难度。 第二部分 考试内容 基本素质 了解：下列职业道德及性格的描述内容，能辨别行为个案是否符合道德素质要求 个人品格：主要包括道德、品行、人格、作风等。 性格：拥有积极的性格，拥有忍耐力，拥有开朗的性格，拥有包容力 基础知识 零售导论、零售业态 了解：零售与零售商活动、零售职业与零售业的作用、零售业的发展 掌握：零售及其范围、零售商的主要活动、零售业的核心要素及理论 零售环境、顾客购买行为 了解：影响零售环境的因素以及对环境的反应、顾客购买决策的类型与过程、以及影响顾客购买决策的因素 掌握：零售顾客的新变化、顾客行为的发展趋势、以及低度参与决策的营销对策 零售战略、零售策略 了解：零售宗旨与目标、零售战略选择、零售目标与策略要素 掌握：零售战略制定程序、零售策略性计划过程 零售组织与信息系统、商店选址 了解：零售企业的任务与组织结构、零售的分销与信息系统、零售商店位置类型 掌握：组织结构设计与发展、零售商店位置的选择、选址式需要考虑的因素 商品管理与采购、定价、零售促销活动组合 了解： 商品分类与组合、定价策略、定价中的法律问题、零售商与供应商在交流计划方面的异同 掌握：商品存货管理与采购、定价方法、零售交流计划的设计 商店管理、店面设计 了解： 商店管理者的职责、商品展示技术与氛围 掌握： 管理员工的程序、店面布局及空间的创造 顾客服务、销售 了解： 顾客服务及质量评价、顾客的期望、销售人员及其考评 掌握： 顾客满意度的测量、改进顾客服务的措施、销售过程 三、业务素质 1、 成功全国职业店长的角色扮演 了解：全国职业店长应具备的能力 掌握：全国职业店长的工作职责、以及全国职业店长的职务内容与考核、全国职业店长的作业流程 2、 全国职业店长的经营管理 了解： 零售店店进、存货的基本知识和作业管理规范、门店促销知识和注意事项、广告促销的理论、先进先出法（FIFO）、先进后出法（LIFO）、存货周转率等概念 掌握： 盘点作业的流程和操作规范、促销方式的选择、门店促销的方法、部门商品订货的考核重点、销售报表、进货和存货管理表单 3、 全国职业店长的店铺管理 了解： 门店进存货的基本知识和作业管理规范、门店促销知识和注意事项、商品 陈列的原则、商品陈列的原则、购买力指数和消费价格指数理论、市场要素分类组合理论、商品分类的知识、购买力理论、零售店的饱和指数素 掌握： 盘点作业的流程和操作规范、促销方式的选择、商品陈列的方法、掌握目前畅销商品的方法、商品损耗的处理方法 4、 全国职业店长对商品销售和价格的管理 了解： 销售管理数字和报表分析、对销售的预估管理、价格和品质知识、商品生命周期、商品学知识、目标市场的细分理论、竞争优势理论、成长策略理论知识 掌握： 制定销售计划、各种定价方法、商品标价操作规范、提高店员服务品质的方法、商品标价操作规范、价格调整策略、成本取向方法、需求取向方法 5、 全国职业店长对员工的管理 了解： 员工培训的方针和基本理论、员工考核的方法、顾客忠诚计划的评估方法 掌握： 零售经理对员工作业的管理、零售经理对员工的人事管理、高效率领导的方法、激励员工的方法 6、全国职业店长对顾客的认识及管理 了解： 顾客的六种购买行为、影响顾客购买行为的因素、顾客的八种消费心理、电话调查应遵循的五点基本原则、沟通差距与真实承诺 掌握： 零售经理对员工作业的管理、零售经理对员工的人事管理、询问技巧的五原则、问卷调查法、顾客满意度的测量、顾客满意度报告、顾客服务的标准化和个性化、以顾客位为中心的营销模式 7、全国职业店长对异常事务的处理 了解： 门店异常事务的接待方法 掌握： 对门店的安全管理与异常事务的处理、以及处理顾客不满的方法