新电商精英-网店客服配套教案.docxVIP

《网店客服》配套教案 课程基本信息 授课对象 各类院校电子商务及相关专业学生 教材基本信息 书名：网店客服 书系：新电商精英系列教程 教学参考资源 教法、学法建议 教法：讲授、分组讨论、启发式等 学法：自学、讨论、互助、资料查询等 考核方式 建议闭卷 备注 课程授课学时安排表 序号 授课内容 计划 学时 备注 1 导论 2 理论讲授 2 习题课 2 习题课 3 任务一 客服销售技能（一）——销售接待 2 理论讲授 4 任务一 客服销售技能（二）——催付 2 理论讲授 5 任务一 客服销售技能（三）——订单处理流程 2 理论讲授 6 任务一 客服销售技能（四）——活动流程、交接流程 2 理论讲授 7 习题课 2 习题课 8 任务二 售后服务（一）——售后服务的重要性 2 理论讲授 9 任务二 售后服务（二）——售后服务管理 2 理论讲授 10 任务二 售后服务（三）——处理要点与问题反馈 2 理论讲授 11 习题课 2 习题课 12 任务三 客户关系管理（一）——电子商务客户关系管理概论 2 理论讲授 13 任务三 客户关系管理（二）——客户分析及打标 2 理论讲授 14 任务三 客户关系管理（三）——客户群组工具 2 习题课 15 任务三 客户关系管理（四）——客户关怀 2 理论讲授 16 习题课 2 习题课 17 复习课 2 习题课 合计 34 序 号 No.1 课 题 导论 教学时数 2 课 型 理论课 教学目标 知识目标：了解客服岗位的重要性和工作内容；认识网络客服人员所应具备的从业心态，能够用端正的态度和方法来面对工作。 能力目标：明确网络客服应具备的工作技巧和方法 重点难点 重点：客服岗位的工作内容 难点：网络客服工作技巧和方法 采用教法 讲授、分组讨论 学法建议 自学、资料查询 教学过程设计 一、课题引入 1.课程介绍 2．行业先驱案例介绍 二、主要知识/技能点及实施步骤 1.客服岗位的重要性 第一、提高顾客的购物体验 第二、提高顾客对店铺的忠诚度 第三、改善店铺服务数据 第四、降低店铺经营风险 第五、提高流量价值 2.客服岗位的工作内容 （1）接待顾客：每天通过千牛等聊天工具与顾客进行线上沟通，或者通过打电话、发邮件等形式与顾客进行直接的交流、沟通，帮助顾客处理遇到的问题。 （2）销售产品：根据自己掌握的产品知识，结合顾客的自身需求，运用适当的销售技巧，做到成功销售，把对的商品卖给对的人。 （3）解决顾客问题：从专业的角度，为顾客解决商品问题、物流问题、支付问题等在交易过程中遇到的各方面问题。 （4）后台操作：包括交易管理、商品管理、评价管理、会员关系管理以及举报投诉等客服相关事宜的备注及操作。 （5）顾客信息收集：对顾客的一些特征信息进行收集整理，为店铺的老顾客维护和老顾客营销提供可靠的顾客信息依据。 （6）问题的收集与反馈：对顾客提出的有关产品以及店铺服务等方面的意见和建议进行收集整理，并反馈给相关岗位。 3.客服岗位的责任范围 客服岗位是关乎顾客购物体验的岗位，客服要对顾客是否购买到适合自己的商品负责，要对顾客是否能顺利地完成交易负责，要对顾客是否有良好的购物体验负责，还需要对协助其他岗位完成店铺的销售和服务工作负责。4.客服心态 （1）具备良好的心理素质和心态，能够做到迅速地融入团队以及工作中； （2）有良好的抗压能力，能够适当发挥主观能动性，当出现问题时能够做出正确的判断，从积极、正面的角度去处理问题。 5.客服基本工作技能 熟悉网购；具备一定的打字速度；最重要的是沟通交流的技巧。 6.客服岗位操作技能 在交易过程中，客服人员需要运用平台提供的交流沟通工具和顾客进行交流，帮助顾客选择商品，回答顾客的问题。 客服人员还需要通过后台操作帮助顾客修改价格、备注留言等。 所以，熟练使用聊天工具、进行后台操作是客服人员必备的工作技能。 三、小结 客服工作就是要创造流量价值的最大化，是为全店运营服务的。 为了完成工作任务，达成工作目标，客服需要具备良好的基本工作技能，了解平台规则，熟悉工具操作使用。掌握好这些，才能够更好地完成日后的工作。 备注 教师活动：知识讲解 问题记录 引导学生 学生活动： 认真听讲 做好笔记 积极讨论 思考与练习 我们要成为一名优秀的客服人员应该具备哪些基本的素质和技能？ 教学反思 序 号 No.2 课 题 习题课 教学时数 2 课 型 习题课 教学目标 巩固导论课所学内容。 重点难点 重点：客服岗位的工作内容 难点：网络客服工作技巧和方法 采用教法 讲授、分组讨论 学法建议 自学、资料查询 教学过程设计 一、学生独立完成习题 1．简述客服岗位的重要性。 2．简述客服岗位的主要六项工作内容。 3．哪里可以找到淘宝、天猫、支付宝相关规则？ 4．电脑版千牛