乘客心理分析讲义.ppt

乘客心理分析;本次培训的内容;何谓心理学？;认识过程、情感过程和意志过程;何为乘车、乘客、乘车心理？; 个性心理和心理过程; 乘客乘车心理和核心是什么？; 驾驶员掌握乘客乘车心理的意义？; 掌握乘客心理要达到的目标？; 分析乘客心理的方法？;乘客乘车心理分析及服务对策;乘客心理特征分析;乘客动机分析; 乘客的情绪分析; 环境与乘客心理; 乘客意志的差异性; 乘客的差异心理; 一、不同年龄乘客的特点及心理分析;1.儿童乘客的特点及心理分析;2.青年期乘客的特点及心理分析;3.老年乘客的特点及心理分析;二、不同特点的乘客及心理分析 ; 1.文雅型乘客的特点及心理分析 文雅型乘客的特点是：自制力较强，感情不外露比较细腻，自尊心较强，车上发生事情如果与已无关则不闻不问，言谈不紧不慢，含蓄委婉，举止讲究礼貌；行动不慌不忙，给???一种修养有素的良好感觉，其中以脑力劳动者居多。 驾驶员要特别注意自己的言行举止、态度和蔼、斟酌词语，不要伤了他们的自尊心，以免引起他们的反感，造成工作的被动。;2.粗鲁型乘客特点及心理分析 特点是性格急躁易怒，容易冲动，常为一点小事就犯颜动怒，不容别人解释，言语比较粗鲁，不假思索，直来直去，有时会有伤人的语言。 对待这类乘客，如果驾驶员不去计较他的态度，容他发泄之后再耐心解释，问题往往能得到很好处理，如果驾驶员在气头上跟他顶，往往能酿成较激烈的冲突。但这类人比较热情，车厢内处出了问题能仗义执言，如果遇事要旁证，这类性格的乘客往往能够挺身而出。这类乘客以工人居多。 ;3.挑剔型乘客特点及心理分析 其突出特征是小事小非比较多，凡事斤斤计较，对自己总怕吃亏，一点不合适都不行，对别人的疏漏抓住不放，纠缠不休，如乘务员找钱时，钱脏钱旧不愿要，零钱多了不愿要，自己稍微吃了点亏，就不依不饶。 这种类型的乘客的性格特征是心胸狭窄、自私，最有效的办法就是宽容、忍让和不予计较，用说服教育的办法较难奏效。 ;4.理解型乘客 理解型乘客一般性格比较开朗、情绪稳定、待人接物庄重，思维能力强，对事物认识深刻。 驾驶员在服务中，不需要过多的干预，尤其是不要重复起来没完。;三、按出行的目的不同划分的乘客心理; 1.上、下班高峰时间的乘客 上班怕迟到，不怕挤；下班怕等车时间长是这类乘客的特点。主要表现就是时间的紧迫性。 因此驾驶员要有时间观念，尽量保证车辆正常运行，勤疏导，做到不私自甩站，尽量让车上满载。如车辆已满载，个别乘客不能上车，应耐心动员，劝导乘客不要强行吊在车门，遇有车辆出现事故，驾驶员要做好解释，如有运行中故障严重不能继续运营时，要尽快帮助乘客转乘。 ; 2.节假日乘客 节假日的乘客多为全家出门游览或探亲，因此，在上下车时特别担心被分开。分开后相互寻找既麻烦又影响情绪。 驾驶员要细心观察，关门时多留意，照顾他们全家人一起上车、下车，以免家人分开造成不愉快。 ; 3.冬天乘客 由于北方冬天气候较冷，乘客都愿等车时间短，所以，上下班等车时，乘客较集中。一旦车来就蜂拥而上，而不愿再挨冻，特别是青年乘客往往扒车而不松手。 驾驶员就要勤疏导、动员，实在上不来的乘客，要耐心劝其等下辆车，不要放任不管，要尽最大的努力正点行车。 ; 4.夏天乘客 夏季天气比较热，所以上车时由于拥挤、汗臭而情绪急躁，有座位怕晒也不爱做，希望车厢通风好，不愿有人碰着自己。 驾驶员要搞好车厢卫生，注意通风，并要克制由于天热休息不好，而引起的自身的情绪被动。在开关车门的时候，要提醒乘客注意安全，夏天衣服单薄颜色又浅，容易夹伤，蹭脏。;四、特殊乘客的特点及服务方法;1.盲人乘客 盲人乘车中的突出特点是：听动静、爱打听、手摸门、怕错下车。乘车时非常需要照顾，尤其是处在一个陌生的环境时，他们很难独立完成乘车活动，很需要驾驶员搀扶上车，帮助找座、下车。 驾驶员应正确使用报站器报路别、行车方向、站名时，一定要清晰，准确。; 2.孕妇乘客 其突出特点是：行动不方便，上、下车特别谨慎，怕挤、怕刹车，指望有个座位或站立得宽舒点，但又害羞，躲躲闪闪，难以开口、别人让座、也不好意思。 驾驶员在服务工作中，说话要有礼貌，小声找座，上车、下车、找座位时要提醒注意安全。 ;3.抱小孩乘客 怀抱小孩的乘客，一般怕挤、怕碰着，不肯轻易让别人抱自己的孩子。 驾驶员要做到就近找座位，提醒安全。 ;4.外地乘客 外地乘客乘车的目的是出差办事，寻亲访友，由于语言不同、地理不熟、衣着、习惯有差异，心里有一种惶惑感，遇事爱打听，随身物品较多，担心下错车，容易忽视人身和购物安全。 对待外地乘客，驾驶员千万不能欺生，要主动热情问话，用普通话报站名，解答问题细致，到站提醒下车。 ; 总之乘客的心理与