华强华联支行-如何提高手机银行动户率.ppt

如何提高手机银行动户率 内容提要 实施效果检查及分析 4. 确定关键要因及制定对策 3. 原因分析 2. 选题介绍、现状调查及设定目标 1. 小组成员简介 5. 6. 总结与启发 1、小组成员介绍 纵观我行手机银行业务办理的流程，我们认为华联支行QC小组的人员组成较为合理，涵盖了影响手机银行动户率的各个岗位。 2、选题介绍、现状调查及目标设定 选题原因 手机银行（Moblie Banking service），是利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称。作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，手机银行可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务。据最新的调查显示，中国八成以上的消费者希望将公交卡、银行卡等支付工具集成到手机上，手机银行和支付业务势必成为移动增值业务的一个快速增长点。 现状调查 广阔市场前景： 手机用户12.35亿，潜在市场价值高达1000亿元 有效降低成本： 先进国家可降低五分之一，我国则为七分之一左右 提升空间巨大： 华联支行手机银行动户率低于50%，有达到70%的网点 预设目标 截止6月30日提升15个百分点，至63%左右 3、原因分析－鱼骨图 4、确定关键要因及制定对策 序号 要因 是否关键要因 措施对策 1 窗口与大堂沟通效率低下造成有效动户率降低 是 增加对讲设备，提高柜台与大堂的互动 2 大堂服务工资低，工作积极性不高 是 按激活个数在绩效给大堂服务人员提成 3 未满18周岁的客户不能开通手机银行 是 建议客户开存折 4 柜员营销话术不到位 是 收集和制定情景话术 5 IPAD不够，启用需排队， 是 向支行申请增加一台IPAD 6 网点WIFI速率慢 是 向支行申请增加WIFI升级 7 分行电子银行统计口径 是 向分行电子银行部寻求帮助，请求指导 8 客户对手机银行便利性不了解 否 在窗口增加促销牌，制作优惠宣传语 9 客户认为手机银行安全性不足 否 在大堂增放手机银行宣传折页 10 客户使用手机银行存在障碍 否 建议客户开存折 11 手机银行业务流程复杂 否 向分行提合理化建议 12 客户开手机银行后不激活溜走 否 一对一交接，确保无客户流失 13 网点狭小，其他客户不愿来开户 否 加强大堂分流 为了跟踪柜员的营销效率以及大堂的手机银行激活效率，经过讨论，制定了一个每日台账。柜员和大堂要分别登记台账，以日为单位总结数据。具体如下： 日期 柜员号 开卡号 姓名 是否新开卡 是否开通手机银行 期间前是否开通网上银行 期间前是否开通手机银行 手机银行未营销成功原因 是否已激活 填表说明：1新开户和存量户新开手机银行需填写此表 2未开通手机银行原因分为以下几类： （1）未满18周岁（2）代理开户（3）其他原因需注明 （4）是否已激活由大堂经理填写 4、确定关键要因及制定对策 5、实施效果检查及分析 第一个循环周期：2014.4.1—2014.4.30 上图数据显示，第一个循环周期之后，华联支行的手机银行覆盖率和有效动户率均呈现出稳步增长的趋势，在最后一期的数据通报中更是对开通手机银行的客户做到了100%启用，提前完成了预设目标。但其余缺口部分问题究竟出在哪里，QC小组在第二个循环阶段进行了更深入的分析。 日期 期间前已开网银 分母 手机银行有效客户数（分子） 有效动户率(%) 分行数据(%) 4.23-4.30 156 34 122 113 92.63 74.79 5、实施效果检查及分析 第二个循环周期：2014.5.1—2014.6.3 截止第一个循环周期结束时，华联支行手机银行动户率仍有20%多的缺口，为了确定造成缺口的原因，第二个循环周期一开始就对第一循环周期中最后一期的数据进行了整理分析，结果如下： 那么，根据分行手机银行动户率的计算公式计算可得如下结果： 根据每日台账计算所得数据与分行的统计数据有较大差距，因此，我们将此时段网点开户以及开手机银行的凭证进行了逐一调阅，发现分行将1933换卡不换号、1993换卡、7654挂失补卡这三个交易所产生的新卡也当作网点新开客户，导致分母变大，拉低了动户率。通过细致沟通，5月份分行统计口径作了改变,在统计数据中，剔除了由以上三个交易所产生的新卡数，至此，通报数据更能体现网点的努力程度。 5、实施效果检查及分析 日期 手机银行有效覆盖率(%) 分行排名59.09 5763.18 3889 1584 4390 7 左图通报数据显示