商贸城物业管理方案20131118.doc

来宾市XXX商贸城 物业管理方案 编 制 人： 编制日期：2013年11月 注：因对来宾及项目的各种情况未实际考查了解清楚，相关数据及管理措施有可能出现与实际不相符的现象，因此，此方案仅供参考。谢谢！ 目 录 第一部分 项目简介------------------------------------3 第二部分 基本服务理念与措施--------------------------3 第一章 全面质量管理----------------------------------3 第二章 1+3+2管理模式---------------------------------9 第三章 “ 客户满意”（CS）战略------------------------10 第四章 物业管理其他服务------------------------------13 第三部分 物业部的构建--------------------------------13 物业公司组织架构与重点岗位岗位职责--------13 物资配备----------------------------------18 物业服务费用预算--------------------------20 第四部分 人力资源管理与“法制”建设------------------24 第一章 人力资源管理----------------------------------24 第二章 培训管理--------------------------------------31 第三章 财务部管理------------------------------------32 第四章 物业管理制度建设------------------------------34 第五部分 前期介入与接管验收--------------------------36 第一章 前期介入--------------------------------------36 第二章 物业接管验收----------------------------------40 第六部分 物业常规性公共服务管理----------------------41 第一章 装修管理--------------------------------------41 第二章 安全管理--------------------------------------46 第三章 环境管理--------------------------------------71 第四章 客户服务管理----------------------------------78 第五章 设备设施管理与工程部服务管理------------------81 第六章 消防管理--------------------------------------100 第七章 车场管理--------------------------------------115 第七部分：服务质量控制措施----------------------------127 第一章 服务质量保障措施-------------------------------127 第二章 管理指标承诺及采取的措施----------------------133 第八部分：物业日常制度及记录表格----------------------140 第一部分 项目概况 项目具体概况（略） 第二部分 基本服务理念与措施 基本服务理念 客户至上，服务第一为服务理念。不断追求星级服务质量与客户满意度，公司从客户需求确定物业管理服务组织结构、物业管理服务过程等方面工作，将自始至终以客户的具体需求为准绳展开工作。与客户真诚合作，通过对所有服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理，不断提升项目市场品牌形象，带动项目市场价值的稳步提升，实现项目在区域市场内可持续发展，创造属于客户、社会公众的共同价值。 管理目标 以规范服务，不断深入了解各客户潜在需求，满足客户需要，主动服务于客户及以客户为中心的观念，关注不同层面的客户对物业工作的感受，对收集的信息进行及时归纳、整理，及时处理和反馈采纳的意见和建议。不断提高服务质量和服务水平，切实提高客户满意度。我们将极力打造一个具有艺术的、创新的、独特的、并有时代代表性的标杆的一种管理模式，以来宾桂中国际商贸城为中心，进一步漫延至中国各大城市，实现公司品牌发展的战略目标，实现服务于人民，服务于社会，成为业主、客户满意的服务企业。 全面质量管理 物业管理实际上是一种商品，“服务”是这一商品的核心内容，桂中国际商贸物业一向把服务质量看作是事关企业