管理沟通技巧-华信教育资源网.pdf

第3 章 影响沟通的因素 第4 章 受众分析 第5 章 传递信息 第6 章 接收信息 第7 章 反馈 第3章 60 管理沟通实务操作：原理、技巧与行动 1．了解影响沟通的因素包括哪些方面； 2．掌握影响沟通的个人因素； 3．掌握影响沟通的人际因素； 4．掌握影响沟通的社会环境因素。 小何担任业务部经理，他为人很直率，即使是陌生人也能感觉到他的热情与坦诚。 一次，公司遇到了一个非常难缠的客户，因为比较重要，公司方面不愿意放弃。小何就 自荐要去试试。客户是一个个性非常严谨的人，做事一丝不苟。 小何来到客户的办公室时，碰巧听到客户正在打私人电话。客户见到小何就匆匆结束了 谈话，但是小何还是从只言片语中窥探到一二——该客户的孩子又在学校打架了，刚才估计 是学校教导主任的来电，要请他到学校看看他儿子做的“好事”。此刻这个客户的心情肯定不 好，不过这个客户还是很礼貌地招呼小何坐下，小何犹豫了一下还是坐下来。 小何说道：“真是抱歉，刚刚恰好听到您的谈话，虽说我还没有孩子，但是我小时候可是 相当调皮。”“嗯？”客户很惊讶，小何居然谈论起这个话题，不过客户倒也一副很感兴趣的 样子。小何接着说：“我的父亲比我到学校的次数还多，简直是学校的常客，我不是和同学们 打架，就是毁坏了学校的凳子，拿了同学的东西，大大小小的事不断，我父亲都担心我长大 后变成一个流氓。呵呵，可是长大后一切渐渐地就变了，现在我们班的同学就数我最有出息 呢！”客户听后舒心地一笑：“现在可的确看不到你小时候的影子了，哎，做父母的就是这样。 听了你这番话我倒觉得没有那么压抑了。好了，现在谈谈我们的合作吧！”当日小何就和那位 客户签订了协议。 资料来源：冯光明. 管理沟通，北京：经济管理出版社，2012 。 3.1 3.1.1 在心理学中，人们将个人对他人的社会行为及其规律的感知称为知觉。在知觉过程中， 知觉者总是处在相互影响和相互作用的状态。因此，在知觉他人，形成有关他人的印象的过 程中，由于知觉主体与知觉客体及环境因素的作用，社会知觉往往会发生这样或那样的偏差。 这些偏差包括以下几个方面。 1 第一印象又被称为首映效应或最初效应，指的是人们初次相遇时产生的印象。由于第一 印象是第一次对人知觉时形成的印象，它往往最深刻，而且常会成为一种基本印象而影响对 3 第 章 影响沟通的因素 61 他人各方面的评价。俗话说，先入为主，讲的就是这个道理，第一印象对沟通的影响表现在 很多方面。 (1)它会使知觉带有表面性。人们初次相遇时，彼此常常根据对方的外貌、表情、姿态、 谈吐、衣着等表面特征，对对方做出一个初步的判断和评价，形成某种印象，这就容易出现 “以貌取人”的现象，使知觉带有表面性。 (2)它会使知觉产生片面性。当一个人对对方一无所知时自然要特别留意其一切未知信 息。由于 “先入为主 ”的原因，尽管人们都知道在很短的时间内根据有限的表面的观察资料 判断一个人往往是错误的，但人们还是心甘情愿地上当，难以避免这一倾向，而且常常跟着 第一印象走，忽视以后的新信息，或根据第一印象来解释新信息。当新信息与第一印象不一 致时甚至会否认新信息而屈从第一印象，这就造成了人际知觉的主观片面性了。 总之，沟通中的第一印象，是影响沟通效果的一个重要因素。沟通时不以第一印象作为 取舍判断的标准，既不能因第一印象不好而全盘否定，也要防止被表面的堂皇所迷惑， “金 玉其外，败絮其中 ”，这样的例子也屡见不鲜。 2