12345政府服务中心工作的实施办法.docVIP

12345政府服务中心工作的实施办法 为加强服务型政府建设，深化政务公开，畅通群众诉求渠道，构建民生保障机制，促进机关和行业转变作风，提高行政效能，拓展为民办实事的平台，打造优质的政务服务和发展环境，提升价格管理、服务水平，树立物价部门良好形象，根据市委办公厅、市政府办公厅关于印发《南京“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》（宁委办发[2010]46号）要求，现就做好我局“12345”政府服务中心有关工作提出如下实施办法： 一、组织领导 成立南京市物价局12345政府服务中心工作领导小组，由徐宁同志任组长，孙晓红、周奇、吴雄峰同志任副组长，各部门、单位主要负责人为小组成员。领导小组下设办公室，孙晓红同志兼任主任，刘国宝、曹积瑞、杨根明、夏苏龄同志为副主任，杨根明同志为承办机构分管负责人（联络人），夏苏龄、张学超同志为承办人，李永红、陈宇翔同志为局信息采编员，各部门、单位另行确定一名同志为部门信息采编员。 二、工作职责 1、领导机构： 负责本局12345政府服务中心工作的组织领导和重大事项的决策指挥，研究解决本局12345政府服务中心工作中的重大问题。领导小组办公室负责全局12345政府服务中心工作的组织协调、制度建设、日常管理和督办等工作。 2、承办机构： （1）办公室负责12345政府服务中心工作的组织协调，对上联络；建立完善各项工作制度；配置与12345政府服务热线联网的专用电话、传真机、电脑、打印机等设备以及相应的应急处置设备；负责网络运行、维护以及相关的软件开发等后勤保障服务工作。 （2）窗口服务大厅负责通过专用电话和12345专网及时接听接收12345呼叫中心和督查中心转交的来电来信工单，并做好登记、呈批、分转、协调、报告、审结、归档等有关工作；指导、协调下一级成员单位诉求件办理工作。 （3）各处室、部门结合各自职能负责采编、更新、报送政务信息知识库规范答案；按照规定的时限和要求，答复、回复群众诉求和相关部门的意见，对重要问题的答复意见在正式答复前要提请政策法规处进行法规审查，并及时报窗口服务大厅归档。 （4）检查分局负责价格投诉、举报的登记、初审、立案、呈批、移送、督办、存档等工作；负责价格投诉、举报的应急检查、审结、答复等工作。 3、督查机构： 监察室负责督办各承办机构承办的咨询、投诉件，跟踪督察办理时限和办理质量，对承办部门和承办人超过办理时限又未报告说明的，要进行行政督察；建立并完善12345政府服务中心工作的问责制度。 三、工作流程 （一）受理原则 按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”、“首接负责制”的原则，高效、规范办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。对于政府呼叫中心和督查中心交办的诉求事项，经审核认为不属于本部门管辖的，或应其它部门、单位主办的，应在收到电子工单次日起2日内从原渠道退回督查中心，并在电子工单上详细说明退回理由和依据。 下列事项不属于“12345”政府服务中心受理的事项： 1、涉及非南京市行政管辖权范围内的事项； 2、涉及非价格内容的事项； 3、涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项； 4、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项； 5、涉及违反法律法规和社会公德的事项； 6、反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。 （二）受理方法 按照全市12345政府服务中心的工作规范要求，咨询、投诉事项以网上交办与电话交办同步进行。 （1）窗口服务大厅承办人应每天登陆“12345”专网查阅“未办件”栏并签收电子工单，按照办理期限和要求进入办理程序，同时抄送一份给监察室。 （2）对12345政府呼叫中心话务员无法答复的咨询类问题，会通过电话转接、三方通话等方式转入我局窗口服务大厅，承办人员应按规定进行办理和答复。 （3）非正常工作日期间，由值班人员负责签收，应急咨询和投诉类办件，经请示值班领导同意后，通知承办处室、单位办理。非应急类办件，前一值班人交后一值班人，最后值班人在正常上班后第一时间转窗口服务大厅。 （4）工作日的夜间值班人每晚10：00前要经常查看12345专网，及时签收，并负责将夜间受理且未处理完的事项于次日上班后转交窗口服务大厅。 （三）跟踪监督 窗口服务大厅对市12345政府服务中心和督查中心交办的事项，在时限届满前电话催办承办部门、单位；承办部门、单位超过办理期限又未报告说明的，由窗口服务大厅及时发出《催办通知书》，并向分管局领导报告。同时，监督室开始跟踪督办；经两次催办超过办理时限10个工作日仍无报告说明，由监督室下达行政监察通知书，责令整改，并书面通报。每次催办和通报均作记录，作为年底考核、评优的依据。对在办理过程中发现本局工作人员存在违法、违规行为的，监察室将按纪检监察的有关规定处理