提升情绪智能 增进服务效能专题课件.pptx

《提升情绪智能、 增进服务效能》  ;智 商 VS 情 商;理性 vs 感性 道理我都懂,但就是心里别扭 情商高不是任人骂没反应;;;两大错误假设!!;根据哈佛大学 心理学教授Daniel Goleman（1995）提出较系统的情绪智能论述;小故事：学生参观北京;;;情绪与思想和行为的关系;脑扫描;;;;1. 认识自身的情绪 (Self Awareness);认识自身的情绪—自省; 自省是一种现实而积极上进的心理，是一种自我认知、调节和完善。;人在情绪激昂时，因未能适当加以调节和控制，　往往会出现情绪失控行为。;柏拉圖將情緒或 激情視之為一匹 不易馴服的野馬 情緒像不斷掙脫象徵理性駕御者的控制，威脅著人的心理世界。　　;我可以有情绪, 但我的行为不会被情绪所操控;但要在适当的时候、适当的地点，以适当的方式对着适当　　的人，恰如其份地　发脾气，那就难上　加难了。　　;;;每一次投诉都是增强客户满意度的机会 案例: 病人埋怨等藥時間長 重點不是着眼和病人研究等藥時間的長短,而是瞭解病人來醫院是爲了治病, 把話題和情緒往正確的方向帶.......;危机危机,有危有机!! 不是单单想怎么处理问题, 而是看背后有什么机遇!!;成就任何事情都要靠情感的 自制力 － 克制冲动与延迟满足。 保持高度热忱是一切成就的动力。 能自我激励的人做任何事效率都 比