东风本田汽车特约销售服务店售后服务客户投诉处理管理规定.pdfVIP

东风本田汽车特约销售服务店 售后服务客户投诉处理管理规定 东风本田汽车有限公司 1、 目的与适用范围 1.1 通过对东风本田汽车特约销售服务店的客户投诉处理工作实施考核，预防和及时处理 用户投诉，提升用户满意度，维护东风本田良好的品牌形象。 1.2 本文适用于已经正式开业的东风本田汽车特约销售服务店。 2、 定义 2.1 客户:使用东风本田汽车的用户； 2.2 投诉:对东风本田特约店、东风本田汽车有限公司及其相关产品等的投诉； 2.3 有责任投诉率:在指定考核期限内,特约店有责投诉数量与该考核期限内维修台次的比 例； 2.3.1特约店有责投诉率（%）＝（考核期内有责投诉数量÷考核期内来店台次）×100% 说明：有责投诉数量是依据 800客服中心制作的客户投诉处理单中特约店负有责任的 投诉单数量； 2.4 考核得分值:根据特约店有责投诉率的考核规定,折算特约店在考核期内的投诉处理考 核项的得分值。 3、 职责 3.1 特约店处理售后服务投诉的总负责人为总经理。 3.2 特约店处理售后服务投诉的直接负责人为售后服务经理。 3.3 东风本田片区负责人负责跟踪、确认客户投诉的处理状况及结果。 3.4 东风本田800客服中心根据投诉处理单的处理结果统计有责投诉数量。 3.5 东风本田售后服务科特约店管理系统计有责投诉率。 4、 东风本田售后客户投诉管理要求 4.1 售后客户投诉处理流程 特约店售后投诉处理流程图 投诉来源 工作人员 特约店售后经理 特约店总经理 1、东风本田800客户 服务电话 客户咨询/投诉信息接收 2、东风本田CSI调查 信息分类 客户意见 3、特约店电话回访客 户意见 信息的整理、汇总(在客 4、客户现场或电话投 户投诉处理单上记录客 咨询：立即回复/ 诉 户投诉原话) 投诉：分析投诉 问询核实后回复 5、其它方式（店内客 原因 （当天） 服中心等） 片区负责人收到 处理方案是否超 是 反馈，并定期检 出售后经理职权 上报特约店总经理 查投诉处理单 否 投诉处理受理人制 问题解决 定/实施处理方案 制定处理方案 签字认可 客户回访 否 每起投诉在反馈给 片区负责人前均需 报总经理签字 客户是否满意