关于矛盾纠纷集中排查调处工作的汇报.docVIP

关于矛盾纠纷集中排查调处工作的汇报 按照山东保监局文件《关于开展保险业矛盾纠纷集中排查调处活动的通知》（鲁保监发[2006]19号），合众人寿山东分公司按照文件要求成立专项工作小组，全面开展排查调处工作，对于可能存在的问题进行一一排查，制定应急预案事前防范。现将此次排查工作的有关情况汇报如下： 成立专项排查小组： 合众人寿按照文件要求，迅速成立山东省地区的排查工作小组。刘榆九总亲任工作小组组长，为该次排查调处矛盾纠纷工作的第一责任人，中心支公司总经理为中心支公司的主要负责人，排查小组成员如下： 组 长：刘榆九 副组长：刘凯、谭军 组 员：年昕、刘磊、张保卫、姚兵、姜凯、龙东辉、陈成广、王景亮、何昉等。 重点排查当前业内信访投诉反映较集中问题： 1、当前业内信访投诉反映较集中的问题。理赔作为保险公司各环节矛盾的集结点，极易发生纠纷，但它同时又是展现公司服务品牌最直接的窗口，合众人寿山东分公司充分认识这一点，从2005年9月开业，一直秉承“前置、便捷、高效、公正、人性化”的理赔服务理念，在山东市场首推“理赔滞纳金”制度，通过加强自我约束，建立快速理赔机制，力求使客户享受到方便、快捷的理赔服务。截止目前共理赔四件，虽有的缺少次要材料，但因案件事实清楚、责任明确，皆已快速、准确赔付，最快的从申请到领款只用了几个小时，不仅无任何纠纷发生，还受到了客户良好称赞。为妥善处理日后可能出现的纠纷，公司建立了预警机制和快速查处机制，制定了理赔案件纠纷及时呈报制度并确定了调查处理相关责任人，力求将矛盾纠纷消灭在萌芽状态和最大限度地消除其不良影响，从而提高公司的经济效益和社会效益。 2、内部管理可能存在的矛盾。合众人寿倡导简单和谐的团队关系，基于此，公司自开始筹备起即制定了公司用人的公平、公正、公开政策。以铁的纪律，爱的管理来规范地、人性化管理内部员工、外勤队伍。制定各项规章制度，要求全部员工严格遵照执行。针对外勤队伍增员工作不稳定的特点，对新增人员的报到、培训、上岗等完全按照制式化文件制度执行，最大程度地减少矛盾纠纷。 3、其他可能存在的问题。合众山东分公司在专项小组对各项工作的检查过程中，及时发现了自身存在的某些问题，防止了矛盾的发生。例如工作责任不明确、工作流程不清晰的问题，进行了全面梳理，明确了责任部门、责任人，规范了工作流程，清晰了岗位职责，提高了工作效率。 该次排查工作在专项检查小组的带领下顺利完成，此次排查增进了公司对自身工作的审视，加深了公司内部员工之间的理解，增进了团结。公司制定了预防为主、积极协调为核心的突发矛盾应急预案。针对公司日后经营可能存在的问题，专项检查小组提出了以下几条工作要求： 坚持预防为主的方针。加强对员工的日常相关培训，对可能出现的问题做到及时发现，尽早解决。对可能引发矛盾的苗头，一经发现即进行全面梳理、解决，防止问题扩大化。 实行专人负责制。确定各机构总经理为排查工作的负责人，对该机构出现的问题负全部责任，出现问题的相关部门、工作人员对问题负次要责任，问题一旦出现，即按照问题大小程度、按照责任人制度对相关责任人进行严肃处理； 加强客户回访工作，对新契约要做到100%回访，保证回访成功率，确定回访责任人及责任部门； 理赔工作人员要严格按照工作流程，认真履行工作职责，切实做好理赔服务工作，理赔案件要在规定的事件结案，规定时间内赔付不到位则严格执行“理赔滞纳金”制度，保证客户利益不受损害； 对于出现的矛盾，要追根溯源，进行全面彻底的调查、解决，找准源头，从根本上解决该类矛盾，杜绝该类问题的再次出现； 建立问题上报机制。对于出现的问题，公司实行逐级上报机制。确定上报流程，实事求是、及时报告公司领导、上报监管部门，不允许有漏报、瞒报的情况发生； 制定应急预案。对于可能发生的群体性事件，公司制定了应急预案，问题发生要在第一时间上报，公司领导要在第一时间亲赴现场进行处理，在防止事件扩大化的基础上平息事端，将矛盾化解到最小。 合众人寿山东分公司充分认识到矛盾纠纷排查调处工作的重要性，在国家相关部门的指导下，在保监局领导的带领下，相信我们一定能够做好调处工作，定会将矛盾发生的可能性降到最低，更加促进合众人寿山东分公司的稳健发展，促进保险业的快速、和谐发展，为“又快又好、做大作强”中国保险业做出应有的贡献。 合众人寿山东分公司 二○○六年三月二十一日