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電話與接待禮儀 水美溫泉會館 副總經理 胡自培 電話與接待禮儀 溝通 電話禮儀 現場接待禮儀 電話及現場接客技巧 電話與接待禮儀 溝通 溝通三要素 聲調 語言 視覺 電話與接待禮儀 溝通 語言溝通 簡單扼要 舉例說明 用字淺顯易懂 尊重聽眾 重複重點 詢問聽者是否了解 電話與接待禮儀 溝通 傾聽溝通步驟 引起注意 賦予意義 評估訊息 回憶並予以記憶 給於適當建議 電話與接待禮儀  以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁 林勤敏主任 電話禮儀 、接聽電話 一﹑電話鈴聲一響，立即拿起聽筒接聽： 電話鈴響後，一般最好在五秒鐘之內（或不超過三次鈴響）即予接聽作答。 先報出單位名稱、自己的姓名，並說「您好」。如讓對方等待，應說「對不起，讓您久等」，再說「請講」，表示歡迎。 接聽電話，以長途電話為優先 電話與接待禮儀  以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁 林勤敏主任 電話禮儀 二﹑確認對方： 先認明對方身分，如對方未主動講出身分時，可請教尊姓大名。如係對方撥錯號，應婉言告知。 接到須轉接的電話時，應告訴對方：「我請○○先生（小組）來聽，請稍候」。 如對方擬找接話的人不在，應婉告某人目前暫時不在，並請問需否留話轉告；不可粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。 電話與接待禮儀  以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁 林勤敏主任 電話禮儀 三﹑洽談事務： 記錄對方談話內容，再複述確認。 不打斷對方的話。 對方敘述時，要適時回應，表示正在傾聽。 接聽電話態度須誠懇、真摯，避免用「喂」、「唔」、「哼」等字句回答，代以「對」、「好」或「是」來表達並注意聽其陳述。 如未聽懂對方的意思，不要隨便作答。 如不同意時，應說明不能同意的理由。 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。 電話與接待禮儀  以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁 林勤敏主任 電話禮儀 四﹑結束通話：通話完畢，不忘說「再見」、「謝謝」，並等對方把電話掛斷後，再輕輕的掛斷電話。 電話與接待禮儀  以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁 林勤敏主任 電話禮儀 B、撥用電話 一﹑撥用電話前的準備 事先準備談話所需資料。 將洽談重點，依序簡要列記。 除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間撥用電話 電話與接待禮儀  以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁 林勤敏主任 電話禮儀 B、撥用電話 二﹑先說明自己身分 電話接通後，應以謙和的語氣先向對方說明單位名稱、自己的姓名。 對方的電話如經總機接線，應明確告知接線員要找的對象姓名或單位。 電話與接待禮儀  以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁 林勤敏主任 電話禮儀 B、撥用電話 （三）確認對方身分 對方應話後，要先確認接話人身分。 發覺接錯時，不論撥錯或總機轉錯，均應表示歉意，不可詢問對方電話號碼。 如對方本人不在，且有必要其回話時，應主動說明自己的姓名、電話號碼（或服務單位名稱）及所要洽談事情，以便對方回話。 電話與接待禮儀  以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁 林勤敏主任 電話禮儀 B、撥用電話 （四）開始講話 語意清晰，內容簡要明瞭，語氣親和，音量適度，時間不可過長。 談話內容涉及原則性意見者，應互相確認（必要時，可請求對方複誦）。 對方有不同意見時，應予尊重，如不接受其意見，須耐心聽完，再委婉說明不能接受的理由。 通話中要常說「請」、「謝謝」、「對不起」。 電話與接待禮儀  以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁 林勤敏主任 電話禮儀 B、撥用電話 （五）客氣的掛斷電話通話完畢，不妨說聲「謝謝」或「再見」，原則由主動發話人先掛斷電話，但禮貌上可儘量等對方（尤其為上級人員）先掛後，再輕輕掛斷。 電話與接待禮儀  以下簡報引用於”國立台中圖書館”社教資料雜誌235期第16-18頁 林勤敏主任 電話禮儀 C、撥用、接聽電話共同注意事項 （一）說話態度要誠懇、謙和，並使用通俗