故障响应机制2014年.docVIP

WORD格式可编辑 专业知识分享 故障响应机制 北京傻+逼信息技术有限公司 2014年12月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 引言 1 1.1 编写目的 1 1.2 适用范围 1 2 故障 2 2.1 故障分类 2 2.2 故障响应时间表 4 3 故障定级 5 3.1 故障累积升级 5 3.2 处理能力不足 5 3.3 客户关注程度 5 3.4 客户反馈故障升级 6 3.5 客户监控出现的问题 6 3.6 故障定级矩阵 7 4 现场人员注意事项 8 5 故障响应人员 9 6 处理流程 10 6.1 一级故障 10 6.2 二级故障 11 6.3 三级故障 13 6.4 四级故障 14 7 事后总结 16 引言 编写目的 由于生产环境中经常会出现各种故障，一般通过两种途径：公司方人员发现、银行方人员告知。现场人员会发现问题不知道如何解决，也不知道该通知谁解决，经常会出现处理延误、沟通不畅等问题，导致客户满意度下降，客户信任度下降。 另外现场人员要加强自身的沟通能力，第一要安抚客户、告知客户公司已经进行处理，第二要能简明扼要的说明现场情况、客户关注程度、问题导致结果等。 本文档旨在提供一个规范化的流程，让现场人员做到有章可循，针对不同的故障级别找到响应的处理人员。 从故障处理上，不仅可以体现公司的专业性，也能提高客户满意度。 适用范围 项目组的所有人员需要了解，在故障出现的时候能第一时间进行处理。 领导组需要进行了解，知道各种级别的领导需要沟通。 故障 故障分类 故障按照产生的后果进行分类，共分为四类。 故障等级 故障说明 响应时间 处理时间 一级 一级故障：客户端无法使用，影响用户正常使用。 当系统出现下列相当严重的现象时，属一级故障： ?? 系统后台服务器整体瘫痪，全部操作失去响应； ?? 客户端（安卓、iPhone、iPad等仅一种出现）崩溃、无法进入用户界面； ?? 发生间歇性、随机性、重复性的启动或应用退出，无法保障客户业务的正常处理。 ?? 两个二级故障及以上，升级为一级故障 ≤2小时 ≤1天 二级 二级故障：客户端整体可以使用，部分出现问题，影响用户的部分业务处理。 当系统出现下列比较严重的现象时，属二级故障： ?? 系统后台出现了部分问题，导致用户使用出现问题； ?? 客户端（安卓、iPhone、iPad等仅一种出现）部分功能失效，影响用户使用； ?? 系统整体性能严重下降，无法自动恢复正常运行状态； ?? 重要数据、参数和配置信息损坏，无法恢复，导致客户数据及业务记录严重损失； ?? 三个三级故障及以上，升级为二级故障 ≤3小时 ≤2天 三级 三级故障：客户端可以使用，出现的问题对用户的业务处理影响不大。 当系统出现下列现象时，属三级故障： ?? 服务器端软件或者硬件出现异常，局部功能受限，系统整体仍可正常工作，对客户业务影响不大或存在隐患； ?? 关键备用设施因故障离线，主用设施仍能正常工作； ? 后台日志发现有系统出现问题的趋势，或者已经出现了交易成功率下降 ?? 客户端性能小幅下降，但不影响使用； ?? 系统运行指标（例如： I/O 效率、 CPU 效率）受到直接或间接影响，客户业务处理受小量影响； ?? 五个四级及以上，升级为三级故障 ≤6小时 ≤3天 四级 四级故障：客户端可以使用，不影响业务处理 当系统出现下列情况而不影响客户业务时，属四级故障： ?? 客户端界面出现显示问题，如ui不符合设计； ?? 后台系统中有大量的冗余信息，导致空间不足； ?? 系统硬件或者软件没有及时升级，不符合安全策略等等 ≤12小时 ≤5天 故障响应时间表 故障等级 通知公司响应人员 作出解决方案 赶到现场 解决时间 一级 15分钟 2小时 8小时 24小时 二级 30分钟 3小时 12小时 48小时 三级 60分钟 6小时 24小时或无需到现场 72小时 四级 90分钟 12小时 无需到现场 120小时 故障定级 故障累积升级 按照不同的故障分类需要进行相应的处理，但是有时问题会重复出现或者同类问题出现了多个，进行故障升级。 例如：开发人员发现了一个ui问题，这是一个四级故障，他应该通知他的组长进行统筹处理，在该组长进行处理时发现了十个类似的问题，这个问题直接升级到三级故障，由该组长负责向项目经理通知，并进行全面查找问题，进行统一解决，做到故障的全部解决。 ??四级故障数 = 5，升级为三级故障 ??三级故障数 = 3，升级为四级