PATTY销售服务进阶篇.ppt

* 引入解决异议的方法：以上3句话为销售过程中的常见异议，2种不同的回答 顾客在此时并不是觉得我们的产品不好，而是想去货比三家（产品-FAB、服务- ） * 语言的魅力 故事： 一个教徒问神父“我可以在祈祷的时候抽烟吗？”神父说“NO”“我可以在抽烟的时候祈祷吗？” “OK” 提问：为什么？ 引出当顾客需要的东西没有时的表达 * 附加销售： 向上销售：顾客肯定某见产品后，向顾客推荐同类型但价格较高的产品代替 * · 心态：附加销售是一项顾客服务 - 省时省力，并非每次附加销售都能够成功/ 向上销售是一项顾客服务 – 使顾客更加满意 · 时机：当顾客有购买第一件产品是时候（顾客已经对我们销售人员以及我们的产品产生信任后） · 方式： 附加销售—— 有关连 – 配合使用的商品 无关连 新到商品 促销商品 独特商品 · 技巧： 向上销售—— 1、可试探地说 “您有否看过这个较高价值的商品?” 2、不要直接说出高价格产品的价格。 3、不要否定顾客之前看中的产品 * 帮助顾客做决定是促成销售的关键所在 让学员明白，为什么要帮助顾客做决定？ * 究竟是什么因素影响我们 帮顾客做决定呢？分析 * * 促成销售的技巧，其实可能我们每天都在使用的。 列举出来，希望店铺同事能明确这种销售的技巧是对销售有帮助的 * * 在我们了解到顾客服务的重要性后，我们来学习不同类型的顾客如何分辨以及有针对性地做出服务 * 性格特点: 前卫，标新立异，喜欢表现自我，追逐潮流，渴望受到关注 大多数喜欢新款和亮丽颜色的产品 应对技巧： 介绍新款，要特别强调产品的与别不同之处； 表现热情，并对顾客的看表示认同，并鼓励其多试穿，穿出自己的个性 * 性格特征： 乐于与人沟通，开朗，健谈，喜欢受到重视和得到礼貌的对待 喜欢分享自己的快乐，爱讲解 应对技巧： 殷勤招待，多关心顾客的需求，要在短暂的谈话中记住对方的偏好 可以多给意见和反馈，加快销售过程，面对此类顾客，附加销售的 成功率较高 * 性格特征： 有主见和支配欲望 清楚自己的需求，喜欢自己做决定 喜欢别人认同自己，愿意说不愿意听 不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐产品 应对技巧： 以耐心的服务为主，多给予认同，切忌反驳此类顾客的观点 要特别留心此类顾客的指示，迅速服务，不要轻易发表自己的见解 决不可催促或暗示此类客人做决定 * 性格特征： 细心，喜欢分析，要求物有所值，喜欢物美价廉； 有时表现很专业，了解产品，偏重与关注产品的质量 善于提问，希望详细了解货品的特性何用途，关注所付出的价钱，常讨价还价 应对技巧： 要详细介绍产品的特性和用途 要详细解释产品的保养和清洁犯法 强调产品物有所值（物超所值） 保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题 多细心聆听顾客的问题和说话 * 性格特征： 没有主见，善变，常犹豫不决， 喜欢导购的推荐和耐心周到的服务 喜欢不停的反复问问题 应对技巧： 表现出足够的热情和耐心，帮助顾客缩小产品的范围 反复坚定地推荐，投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售 自始至终要对自己的推荐充满信心 创新潮流型 健谈型 主导型 精打细算型 犹豫型 顾客类型分析和应对策略 1.创新潮流型的消费者分析 性格特点: 前卫 表现自我 渴望关注 新款、颜色亮丽 应对技巧： 介绍新款 强调与别不同 热情 认同， 鼓励试穿 2.健谈型消费者分析 性格特征： 乐于沟通 健谈 重视和礼貌 喜欢分享、爱讲解 应对技巧： 殷勤 多关心需求 记住其偏好 意见和反馈 附加销售 3.主导型消费者分析 性格特征： 有主见 支配欲 自主 多说少听 应对技巧： 耐心 多给予认同 迅速服务 多听多动 4.精打细算型消费者分析 性格特征： 细心、喜欢分析 物美价廉 关注质量 关注价钱 应对技巧： 详细介绍产品 强调产品物有所值（物超所值） 耐心，专业 细心聆听 5.犹豫型的消费者分析 性格特征： 善变、犹豫不决 反复提问 应对技巧： 缩小范围 投其同伴所好 充满信心 * 可以上一段即到店铺模拟实操 也可以先上完，再用早训进行实操 * 介绍今天要讲的内容 * 特点： 情侣间是特别在乎对方的认同或意见 对价格敏感度不高，最希望得到对方的欣赏，希望表现自己最好的一面 应对技巧： 主动推荐对方喜欢的产品，赢得恋人的认可和支持； 学会给与双方适度的认同和赞美双方，保持和谐和融洽； 试穿是的赞美是必不可少的 * 特点： 上下级的等级明显，但购物的主体大多数是上级； 应对技巧： 迅速判断谁是上级，谁是下级； 接待过程要尊重上级，照顾下级，但不能过于热情和冷漠 导购时要突出品牌，突出对方的身份和地位 * 特点： 购物时，要敏锐的观察谁是决定者，谁是需求者 技巧： 需求者是年长