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培养服务意识 提升服务品质 通过此次课程，了解下面两个内容： 一、为什么要有服务意识 二、服务意识决定服务品质 一、为什么要有服务意识 是全体员工在与一切人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 它是服务人员的一种本能和能力。 它可以通过培养、教育训练形成。 1.达到《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准的要求 细则一：服务质量与环境质量评分细则 7 综合管理 （195分） 7.2 企业形象 （32分） 7.2.5员工服饰：员工着岗位服饰，佩带工牌。岗位服饰3分，服饰美观有特色1分, 佩带工牌1分。 （5分） 7.2.6员工服务： “服务规范，举止文明，热情大方, 服务态度、效果及质量好。能够针对不同客源群，提供 个性化订制服务。” （10分） 细则三：游客意见评分细则 导游讲解 服务质量 商品购物 餐饮服务 2.适应市场需求 游客更注意自己所得到的服务是否物有所值 对服务有了更多的要求 对服务更容易不满意 需要更好的服务 旅游同类产品可供选择越来越多元化 高椅岭 精心做两大文章 服务品质就是核心竞争力! 广州白云山 3.服务是利润的源泉 4.员工个人价值的体现 提供了优质服务的员工 服务永远没有最好，只有更好！ 游客是评判服务品质好坏的主体！ 提升服务品质需要的意识 我为人人 人人为我 将心比心 换位思考 善待自己 善待他人 服务意识的行为体现 1.服务的到位 卫生到位、礼貌到位、语言到位、规范到位 《旅游景区质量等级评定与划分》 服务质量与环境质量细则 4 卫生 140分 4.1 环境卫生 20分 4.2 废弃物管理 40分 4.3 吸烟区管理 5分 4.4 餐饮服务 10分 4.5 厕所 65分 例：九寨沟游客自驾车2000公里被气回 重视服务失效与补救 美国营销专家 珍妮尔·巴诺 《抱怨是福》---- “当游客对服务不满时，他们有两种选择：一是他们可以说点儿什么，二是一走了之。......游客的抱怨实为一种赠予。” 例：当出现孩子超高问题、证件问题时...... 当服务业者所提供的服务不符合游客质量需求的期望。 ——服务失效 服务业者针对服务失效后，建立必要的服务补救，以留住游客及预防再发。 研究显示当失效发生后，若能采取有效的补救将能使原本不满意或抱怨的游客变成满意。 《旅游景区质量等级评定与划分》评定细则--7 综合管理 7.5游客投诉及意见处理 20分 投诉数量及性质 投诉处理 制度健全 投诉服务设施（有明确的投诉电话、有明确的投诉办公室标志、有投诉信箱、意见本等） 投诉处理过程（受理投诉迅速、服务态度好、记录完整、细致） 处理效果好 3.服务的换位 正确理解游客的需求 游客对服务的基本需求： 安全性 《旅游景区质量等级评定与划分》要求 3 旅游安全（80分） 安全保护机构、制度与人员 安全设备设施 安全警告标志、标识 安全宣传 功能性 食、住、行、游、购、娱 时效性 享受性 充分理解游客的心态 关键在于“读懂”游客： 游客是具有优越感的人 游客是情绪化的自由人 游客是来寻求享受的人 游客是最爱讲面子的人 努力超越游客的期望 关注游客，用心服务。 （例：服务就在有心与无心之间) 《旅游景区质量等级评定与划分》评分细则 2 游览 （210分） 2.5导游服务 37分 导游服务有针对性，强调个性化，根据游客特点进行针对性讲解，能满足特殊人群的特殊需求。 （例：xx溶洞之旅） 提升服务品质---最有效的营销 目 标 时间：从我们进入飞天山的那一刻做起 地点：从游客踏入飞天山的那一步做起 事情：从我们接待游客的第一个微