图文店工作标准.docxVIP

图文店工作标准 前台接待的基本素质 前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能 以彬彬有礼的态度接待每一个客户，以娴熟的技巧为客户妥善、及时地 安排制作，那么他对公司其它部门的服务也会感到放心和满意。反乙 客户对一切都会感到不满。一名优秀的前台接待必须具备下列基本素 质： （一） 基本素质：自信干练 仪表：良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待 必须具备的基本条件。 仪容：前台接待应衣着得体，恰到好处的修饰显示出前台接待的修养 及对本人对工作的信心。 人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。 修养：谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。 责任心：对待他人与对待工作均有高度的责任心。 思路：考虑问题、处理工作均有条不紊，积极面对工作。 准确性：对客户的制作内容、制作要求准确无误。 理解力：对客户的制作要求能正确、迅速的领会。 机智：精明能干、应变能力强，有较强的口头表达能力及协调能力。 事业心：热爱本职工作，勤奋好学、富于进取。 （二） 卫生礼仪：清爽简单 1?头发：要经常清洗、保持清洁；发型：长发必须扎起来，不可披发， 不宜当众梳理；发饰除用以“管束头发之用，最好不佩戴发饰或使用朴 素的发饰。 指甲：不易太长，控制在3mm之内，涂指甲油要尽量用淡色。 3?口腔：保持口腔清洁卫生，不要在上班前吃有浓烈气味的食物。工作 餐后漱口。 妆容：“淡妆上岗驾炎雅，忌“岗上化妆二 5?香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。 （三） 形体礼仪 1?站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部， 双膝并拢，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平，双臂自然下垂身 休两侧或体前相搭，放置小腹位。 忌：东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另 外，双手 不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。 坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与 桌、椅均 应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自 然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈内八字状。 （四） 前台常用语 客户进来，应说：“您好”而带微笑，眼睛目视客户。服务于该客户时 必须需起身。 客户签收，应说：“您好，请签收雹 客户临走，应说：“再见”或“请慢走。 引路时，应说：“您好，请跟我来”，必须走在客户左前方。 （五） 电话接听： 电话接听礼仪：语气适中、亲切自然。 原则：听到铃声3下之内接起，一个电话服务时间不超过5分钟。 1?电话铃响三声前拿起话筒说：“您好！旭日图文”。 拔错号码：则应道歉后才搁电话； 别人打错电话则说“没关系”或环要紧”。 转电话时应说：“我帮你转到他的办公室，请稍等二 转电话若遇占线应说：“对不起，占线，请稍等或请您等一会再打来雹 也可说“有事吗？我帮您转告雹转告时留下客户的电话和姓名。 在传话时：应捂住话筒，切忌开放着话筒传话。 电话结束时：需要等对方说完，我们以“再见”为结束语，等对方挂机 后，再轻轻放下。 如遇找经理或部门经理的电话，必须先问清楚有什么事情，若是推销 或做广告的电话，可以告之我们不需要，并快速结束电话。 咨询软件技术内容：可以直接转至营业经理的移动电话处。 10?客户咨询价格、装订方式、了解我们公司的情况：可以向客户要传 真号码，将我们公司的门市报价和宣传单传真至客户处。这样可以让客 户全面了解我们的公司和产品，再让客户留下电话、地址、联系人，让 我们公司业务员跟进。 同时接到2个电话处理:一个在接听的情况下，听到另一电话响起, 我们可以与第一个电话说：“不好意思，有一电话打入，我先接听一下, 请稍等接起第二个电话说“您好，旭H图文，不好意思，我正在接听 一个电话，请您稍等一下然后处理第一个电话。 （六） 行为规范 在上班时间严禁睡觉。 在上班时间不得在公司内吃早餐，在工作场所不允许吃零食、嚼口香 糖。 在工作场所不得大声喧哗、打闹。 在上班时间不得看与工作无关的杂志，不允许长时间闲聊、上网聊天、 长时间打私人电话，严禁玩游戏。有客户在场时不允许上网。 保持工作场所的整洁，及时、主动做好清洁工作。 在上班时间应将胸卡挂在身前显著位置，正而向外，不得倒挂。 （七） 名片礼仪 递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正而朝向对方，接 名片时要用双手，并认真看一遍上而的内容，如果接下来与对方谈话， 不要将名片收起来，应 该放在桌子上，并保证不被其它东西压起来， 这会使对方感觉你很重视他。 （八） 有问必答，百问不厌 在回答客户和在客户咨询的时候不可东张西望，心不在焉，应眼睛平视 客户，对于自己认为很“简单、很幼稚”的问题，也要耐心礼貌作答，不 能露出一副不屑的表情，或者背后搞小动作，做鬼脸、说风凉话、讥 笑挖