呼叫中心筹建综合性方案文本.docVIP

一、项目背景??????? 近年来随着我国政治体制改革的推进和政府职能的不断调整、深化及城市规模的迅速发展,从宏观调控国民经济运转到处理紧急突发事件保障社会安全稳定，政府管理城市、服务社会的功能在不断完善，120指挥中心面对的是全地区的医疗急救电话，可调度的是全地区的急救力量，同119、110一样，是一个责任重大的指挥中心，是全地区生命线之一,因此各级政府对120急救中心的建设越来越重视,要求也达到了一个新的高度,近几年急诊医学进展迅速，院前急救在急诊医学中的重要性越来越受到医学界的重视。同时，科技的发展使代表信息高速化的计算机系统在医学领域得以广泛应用。然而，目前国内许多急救中心在院前急救指挥调度方面，一直是沿用过去传统的电话手动调度模式，与当前信息时代严重脱节。因此，在考察国内多个急救模式后，将最新的通信、计算机及网络技术等引入到120急救指挥系统中， 时代的发展正朝着快速、全面、准确的信息时代前进，院前急救工作更是需要迅速、灵敏和高效，将计算机网络系统应用于院前急救中，不仅提高了院前急救效率，减少了国家和个人的经济损失，而且给我国的院前急救事业开创了一个新的时代。??????? 为了适应现代急救医疗的需要，建立独立的“120”急救指挥中心，树立全地区的120指挥中心样板工程,对于这套系统，要求紧密结合急救医疗业务的实际，依靠现代先进的技术，建立整体可靠性能高，功能强大，操作简捷灵活，通讯通畅，数据清晰完整的“120”指挥调度系统。同时要考虑今后发展，易于将来的升级和功能扩展。 1．1系统建设目标??????? 系统的建设应以120急救中心的业务需求为出发点,并完善和拓展功能，以建立一个现代化的急救中心为目标的 呼叫中心系统，既能满足目前的需要,又能适应今后的发展,为以后的系统扩建提供一个开放的平台,在3-5年内处于国内领先地位,10年内不落后,系统要求做到指挥信息掌握快、指挥信息收集准确、指挥及时灵活、信息材料真实可靠。 1．2设计原则和规范??先进性和实用性??开放性和标准性??扩展性和维护性??安全性和可靠性 二、系统总体设计方案2．1总体设计思路??????? 在确立指挥系统的目标以后，在建设系统工程的各个阶段（系统设计、产品选择、工程实施、综合管理、售后服务）都必须充分体现上述三个方面的目标。 2．2总体结构??????? “120”指挥调度系统采用现代通讯技术和计算机技术，将呼救受理和指挥调度有机地结合起来，实现急救指挥的准确化、快速化。整个系统具有高可靠性。系统采用开放式结构，主要由以下几部分组成：??????? 1.有线通讯系统、??????? 2.计算机网络系统、??????? 3.呼救受理系统、??????? 4.主任查询系统、??????? 5.数字录音录时系统、??????? 6.不间断电源系统；??????? 7.安全保障系统；??????? 8.防雷及接地系统；??????? 这几部分系统既相对独立，又相互协调，从而形成技术先进、功能完善、安全可靠的指挥调度系统。同时，系统为以后扩接无线、监控等系统以及其它与急救相关的系统预留接口。 三、各子系统描述3．1调度通信子系统3.1.1? 120调度通信系统的要求????1．120受理数字呼叫线??????? 120线路以呼入中继为主，设置为被叫控制方式，电信局在PCM中继电路上提供主叫用户信息(电话号码)，由本地数据库提供用户名和装机地址等（需电信局提供三字段数据库资料），线路接入本地电信交换机的选组级，局间中继可优先采用中国7号信令，兼容中国数字1号信令。??? 2．调度专线??????? 按照系统建设要求，系统按每个责任急救站、医院至少设置1条调度专线设计，市局调度专线采用只下不上方式，以保证调度专线始终畅通。??? 3．上通、旁通线路??????? 为防止出现意外情况影响呼叫，保证120呼叫线路始终畅通，实际施工中建议采用备用线路（直通线路），一般至少2-4条，需用户方与当地电信局协调解决。直通单位包括市委、市政府、市局指挥中心，旁通供电、供气、供水、医疗救护等有关单位。???? 4．备用模拟电话受理设备??????? 为确保受理电话万无一失，除数字线路采用备用模拟线路以提高可靠性外，系统设计中建议再增加至少2-5条模拟线路，当出现受理台、交换机、备用线路等设备出现中断故障时，设备自动将呼叫电话信号转移到该备用线路上。 3.1.2 调度通信系统功能??????? 1）?提供完善的ACD自动呼叫排队处理功能；??????? 2）?计算机、交换机一体化，利用计算机界面实现电话操作（CTI功能）；??????? 3）?同时提供数字用户和模拟用户，所有受理座席均用数字话机；??????